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安寧緩和醫療之內部社會性行銷策略─以H院團隊的觀點

為了解決application program中的問題，作者張素慧 這樣論述：

面對人生有限生命之餘，選擇安寧緩和醫療照護是人生通往下一個旅程的開始，也能讓末期諸多症狀不適達舒緩，增進對家人間彼此互動，重新修護家人關係，在安寧緩和醫療團隊照護下，給予最適切之護理，且靈性得到指引，澄清生命價值。實際面對臨床上末期病人，本持著國人傳統的理念能夠在宅落葉歸根，家人陪伴下能＂好善終＂，但據台灣研究團隊Tang等學者於2010研究顯示，絕大部分癌症病人，計畫及期望選擇於家中死亡統計約61%，但臨床上，統計多數病人對於選擇家中死亡其意願只占32.39%，為何差距甚大，這其中是發了什麼問題，以致落差甚鉅。實際在臨床運作安寧居家護理師的我，從安寧緩和醫療團隊照護過程中，沉思並自我檢視工

作內容，在執行面上窒礙重重，社區所提供安寧服務並不純熟，即使受過專業訓練及實習，但與團隊之默契及院內內部行銷的運作，仍是處於默契不足及共識不同，以致家屬對我們整體服務評價負向及善終滿意度微差，執行業務時逐漸累積問題與遭遇困境，未做原因分析及檢討改善，影響運作效率極大，相對形象趨向負面，這些都是需要我們去審思及檢討之部分。另外，過去諸多學者在研究安寧緩和醫療，所呈現論點為醫療團隊運作、以病人為中心、服務過程、倫理、推廣教育、遠距等研精緻思居多，卻少有研究者針對安寧緩和醫療內部行銷觀點進一步探討，故引發筆者動機，透過社會行銷方式是否可能更具體呈現、落實在實際面上，認同社會角色每個環節重要性，方能促

進並找尋內部行銷之重點。其質性研究結果臚列如下：一、 收案的流程部分SOP不了解、解決方式只呈現橫向運作，並沒有縱向連結、團隊沒有共識及整合、主導者沒有基本安寧概念、沒有定時召開討論會、團隊專業度及默契不足、醫師對安寧經驗不足、組織上人力是身兼數職、資源的連結窗口未固定，安寧醫療團隊需要定期培訓及種子教官、無安寧病房及彌留室，無立即給予最舒適及舒緩症狀、急性病房代替安寧病房，無完整及人力、民眾對於H院在對安寧緩和醫療團隊內部行銷是弱的、H院特色是不明顯、收案量僅10位病人，善終滿意度也只有85%，目標值為90%。二、利用SWOT分析架構研擬可行策略方式顯示：優勢Strength： H院是屬社

區醫院及高齡友善醫院，對於長者選擇安寧緩和醫療服務有逐漸增加機會、我們所宣導之場次成效佳，民眾對於接受安寧照護品質及行銷策略有正向反應，民眾主動參與介入增加，甚至口耳相傳，家屬大力推薦貴院，因為他的家人，就是在H院受安寧團隊之照護，有圓滿之善終，也讓本院行銷加分，是可以繼續維持，目前臨床上有二件成功完成圓夢計畫，以病人實際圓夢計畫影片來呈現團隊之效力、曾經被照護之病人家屬，不斷宣傳及肯定H院在安寧業務上正面表現、團隊以愛來做業務上之核心，讓家屬備感溫暖及安心。劣勢Weakness：收案的流程部分SOP不了解、解決方式只呈現橫向運作，並沒有縱向連結、團隊沒有共識及整合、主導者沒有基本安寧概念、沒

有定時召開討論會、團隊專業度及默契不足、醫師對安寧經驗不足、組織上人力是身兼數職、資源的連結窗口未固定，安寧醫療團隊需要定期培訓及種子教官、無安寧病房及彌留室，無立即給予最舒適及舒緩症狀、急性病房代替安寧病房，無完整及人力、民眾對於H院在對安寧緩和醫療團隊內部行銷是弱的、H院特色是不明顯、收案量僅10位病人，善終滿意度也只有85%，目標值為90%。機會Opportunity：高齡友善醫院宣導為最佳趨勢、照護品質優勢是可以加強凸顯、民眾主動參與介入增加持續維持、讓圓夢計畫正面媒體行銷、以社區結合安寧緩和醫療業務運作、設計每個病人及家屬需求性，設計個別性的計畫、服務及善終滿意度漸提升。威脅Thre

at：H院在運作時會受其他已經在做安寧緩和醫療很久的醫院及機構影響、目前形象還是比較薄弱的，就是讓人不那麼的印象深刻、安寧緩和醫療業務起步不久，執行面之經驗欠缺。三、分析後建議：綜合以上之檢討及分析，對於H院安寧緩和醫療團隊建議其結構面都要重新整頓及規劃，應有固定專職人員及定期培訓，需建立團隊縱向的組織連結；另外過程面，仍要制定收案及照護標準作業流程，執行業務過程中並每年修訂，日後H院須努力朝向建置每個疾病之組合式護理措施Bundle care，甚至照護指引、照護手冊，以提供臨床護理人員、新進同仁、甚至家屬有依循標準，進而減少家屬焦慮及手足無措、進行滿意度調查及推廣簽立不施行急救DNR策略，以

作為提升照護品質改善依據。首次收案及病情改變時，家庭會議要常規性召開，有共識性照護計畫，另外每月定期召開跨領域個案討論會是必須執行，建議每季有相關指導老師個督安寧相業務，將目前所執行困境逐一分享及討論並給予建設性改善。 藉此研究能夠平行推展其他社區醫院、其他相關獨立型機構、居家護理護理所，甚至執行相關業務者醫護同仁作為借鏡，進而增加內部行銷，將安寧緩和醫療之社會性行銷策略成功推廣。關鍵詞：安寧緩和醫療、深度訪談、社會行銷、內部行銷。