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探討品牌電商業者之顧客關係管理策略分析─以台灣電商業者為例

為了解決zero two (video wall的問題，作者詹子弘 這樣論述：

網際網路的進步，使得許多網路上的商業行為興起，像是電子商務、社群媒體等，而電商的蓬勃發展以及新冠肺炎的疫情籠罩全球，許多業者一窩蜂投入電商市場，因此讓市場非常飽和，消費者的選擇也隨之變多；社群媒體的發展形成網路紅人、KOL愈來愈多，進而影響消費者的購買決策。電商趨勢如同海嘯一般席捲而來，伴隨的是傳統業者數位轉型、實體店面存在與否、詐騙日益增加、顧客關係的管理等問題，如何因應如此競爭的市場環境，非常考驗業者的經營思維。本研究以電商業者的品牌知覺（Brand Perception）、產品品質（Product Quality）、知覺風險（Perceived Risk）以及顧客的關係管理（Custo

mer Relationship Management）作為研究架構，探討台灣品牌電商業者之顧客關係管理策略分析。研究首先經由文獻探討釐清四個研究構面的關係，認為消費者對於「品牌知覺」會反應在業者提供的「產品品質」上，而「產品品質」的優劣以及「品牌」給予消費者的印象會影響消費者對於「知覺風險」的判斷，因此這三個構面是有相互關聯的，進一步探討如何從這三個構面使顧客達到忠誠度與滿意度，做好「顧客關係管理」。而最終研究發現研究架構的四個構面確實是有相互關聯的，依照各個行業有不同的顧客關係管理方式，每個業者都有利用數據分析店家業績、顧客喜好與行銷策略，對於數據的豐富度與使用度以及店家與顧客之間的互動與

服務會依品牌規模的大小而有所差異，每個業者對於自身品牌形象的維護、產品品質的堅持、給予消費者的風險承諾都是希望提供給消費者良好的購物體驗，衍伸出的就是需要花費大量精力與行銷預算去因應需求瞬息萬變的消費者、實體與虛擬店面的拉扯、網路匿名言論、濫用服務等問題。

強調平台還是供應商好呢？ 探討廣告焦點影響共享經濟平台廣告效果之研究

為了解決zero two (video wall的問題，作者劉瑀溱 這樣論述：

摘 要 iABSTRACT iii致謝 v目錄 vi圖目錄 viii表目錄 ix第壹章、緒論 1第一節、研究背景與動機 1第二節、研究目的 6第三節、研究流程 6第貳章、文獻探討 8第一節、共享經濟 8第二節、平台與供應商 13第三節、廣告焦點 15第四節、社會交換理論 17第五節、同理心理論 18第六節、廣告效果 20第七節、知覺價值 25第八節、產品類型 29第九節、品牌熟悉度 32第參章、研究假說 35第一節、研究架構 35第二節、研究假說 37第肆章、實驗的建立 43第一節、前測目的 43第二節、前測實驗圖像設計 44第三節、前

測設計與執行 44第四節、前測結果分析 46第五節、小結 50第伍章、實驗一設計與分析結果 51第一節、研究變數操作型定義與衡量 51第二節、研究設計 53第三節、實驗一結果分析 55第四節、小結 63第陸章、實驗二設計與分析結果 64第一節、研究變數操作型定義與衡量 64第二節、研究設計 65第三節、實驗二結果分析 68第柒章、結論與建議 81第一節、研究結果與討論 81第二節、研究貢獻 84第三節、研究限制 86第四節、未來研究與建議 87第五節、小結 89參考文獻 91附錄一 前測外送平台問卷－廣告焦點平台（Foodpanda） 117附錄一 前測

外送平台問卷－廣告焦點供應商（Uber Eats） 121附錄二 實驗一訂房平台問卷（廣告焦點平台x產品類型享樂型） 125附錄二 實驗一訂房平台問卷（廣告焦點平台x產品類型實用型） 129附錄二 實驗一訂房平台問卷（廣告焦點供應商x產品類型享樂型） 133附錄二 實驗一訂房平台問卷（廣告焦點供應商x產品類型實用型） 137附錄三 實驗二叫車平台問卷（廣告焦點平台x品牌熟悉度高） 141附錄三 實驗二叫車平台問卷（廣告焦點平台x品牌熟悉度低） 145附錄三 實驗二叫車平台問卷（廣告焦點供應商x品牌熟悉度高） 149附錄三 實驗二叫車平台問卷（廣告焦點供應商x品牌熟悉度低） 1

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