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行為設計學（套裝共4冊）

為了解決中信兄弟購票的問題，作者（美）奇普·希思 這樣論述：

“行為設計學”——源自斯坦福大學的行為科學希思兄弟經典系列，美國矽谷、創業圈、商業圈奉為“聖經”的指導書適合創業者、產品經理、廣告策劃、品牌推廣、互聯網從業者一讀再讀套裝包括4本書+函套。 1.《行為設計學：讓創意更有粘性》：揭秘創意背後的情感引力和邏輯說服力，一本書幫你創意“粘在”他人頭腦裡。 2.《行為設計學：打造峰值體驗》：體驗時代的思維法則，一本關於人性和套路的書。 3.《行為設計學：零成本改變》：為改革者提供了有效的思維策略。改變未必容易，但這套邏輯起碼能讓人看清問題、找到對策。 4.《行為設計學：掌控關鍵決策》：揭秘決策背後的動機和思維漏洞，一本書幫你搞定“選擇恐懼症”。習

慣改變、使用者體驗、消費者購買、產品設計、廣告創意、品牌推廣、社會影響、員工管理、生活中的一切都需要行為設計。 奇普·希思（Chip Heath）   斯坦福大學商學院組織行為學教授。與丹·希思共同著有全球暢銷書《決斷力》《讓創意更有黏性》《瞬變》。   丹·希思（Dan Heath）   杜克大學社會企業發展中心高級研究員，前哈佛商學院研究員，Thinkwell（思睿）新媒體教育公司創辦人之一。 《行為設計學：打造峰值體驗》 第一章決定性時刻 001 “高三學生簽名日” 001 峰終定律：記住峰值，難忘結尾 005 對平淡無奇說“不” 011 入職第一

天：搭建認同感的好機會 017   第二章瞬間思維 017 反轉婚禮：用儀式感刷新自我 022 人們生來渴望里程碑 025 從核磁共振儀到“叢林大冒險” 027 企業不可忽略的3個重大時刻 033 1號診所：那些零售銀行錯失的時刻 037   第一部分欣喜時刻 第三章峰值時刻 045 畢生難忘的“人性的審判” 045 進攻而非防守：為消費者提供滿意的體驗 053 3個要點，刺激欣喜感受 060 不治之症帶來的“完美時刻” 064   第四章打破腳本 069 度假中的喬西：如何打造一流服務？ 069 非常規會議：讓員工走出去尋找創意 077 驚訝心理學：新鮮感的威力巨大 082 欣喜時刻要點小結

086 2 號診所：如何為老套無味的會議重新賦予新鮮感？ 088 如何打造決定性時刻？ 089   第二部分認知時刻 第五章被現實“絆倒” 097 引發噁心和羞愧：孟加拉鄉村的衛生改革 097 真相讓人覺醒 102 關注問題而非解決方案 104 從冒險和失敗中認識自己 111   第六章突破認知 111 鼓勵我們突破自我的，往往是別人 115 助推認知：“高標準 信心”和“方向 支持” 119 讓失敗成為輕鬆的談資 123 認知時刻要點小結 128 3 號診所 為一家中餐館升級 130   第三部分榮耀時刻 第七章認可他人 137 讚美的力量：從“醜小鴨”到“白天鵝” 137 真誠的讚美給予

員工自豪感 141 感謝信：放大捐贈者的體貼入微 146 面對面感恩的幸福時刻 149 改變人生的“5千米跑” 153   第八章多設里程碑 153 升級：為目標設置關卡和層級 156 回顧以往，挖掘成就 159 明智的管理思維：用小目標支撐大目標 160 視覺標誌觸發榮耀時刻 164 從“中點線”到“終點線” 166 在靜坐示威中抑制恐懼 169 第九章鍛煉勇氣 169 暴露療法：讓蜘蛛從手上爬過 173 事先儲存預設反應 176 練習勇氣，緩解焦慮 178 敢於站出來，就會有人跟隨你 181 榮耀時刻要點小結 184 4號診所 老闆恍然醒悟—原來沒人願意聽我的 186   第四部分連接時刻

第十章共同使命感 195 夏普體驗：給病人最棒的醫療保健體驗 195 全員參與才會“萬眾一心” 200 共同經歷磨難的團隊最有凝聚力 203 使命感：引領激情，無往不勝 205 家訪拯救了美國最差的學校 211   第十一章加深感情 211 給予回應讓情感更堅固 218 你來我往：親密關係的魔法 225 連接時刻要點小結 233 5 號診所 如何對抗“各行其是”的心態？ 235   第十二章寶貴時刻 239 如何將普通時刻轉化為特殊時刻？ 239 抓住頓悟，立即行動 244 難忘病房中“溫暖”的雪 248 後記 如何處理創傷時刻？ 253 致謝 259   《行為設計學：讓創意更有粘性》 前

言   何為創意黏性？   V 01  簡單  精煉核心資訊  001 西南航空的核心：“全球票價最低的航空公司”  006 善用倒金字塔結構，避免埋沒導語  009 資訊傳遞的輕重緩急  011 抓住核心，有效避免決策癱瘓  013 創意診斷  017 人名、人名，還是人名  023 一句話傳遞核心觀念  025 簡單＝核心 精煉  028 諺語的力量  029 掌上型電腦為什麼只有四個功能  032 利用已有認知，再加一點兒  034 葡萄柚和柚子，瞭解認知圖式  036 從簡單到複雜  040 好萊塢電影的高概念行銷  042 生成性類比  045 簡單永流傳  047讓創意更有黏性 I

I 02  意外  吸引和維持注意  049 吸引他人的注意  053 意料之外的廣告方案  053 激發驚訝眉  056 出乎意料不是賺取噱頭  057 HENSION 與 PHRAUG  058 幫顧客包裝其他店買的禮物  062 一堂別開生面的新聞入門課  064 維持他人的注意  071 土星光環之謎  071 劇本裡的“轉捩點”  074 好奇心的“缺口理論”  077 克服過度自信  082 知識越多，缺口越多  083 月球漫步與口袋型收音機  089 03  具體  幫人理解記憶  095 200 萬英畝土地和漢密爾頓山荒地  098 給認知做減法  103 具體的詞語更好記憶

  105 記憶的魔術貼理論  109 褐眼睛、藍眼睛  111 通往抽象之路：藍圖與機器  114 具體有助於協同  117 把 PPT 變成情景劇  118目錄 III 具體的任務更易得到結果  121 紅色資料夾和未來電腦  122 把觀點變得具體  130 04  可信  讓人願意相信  135 追尋可信之路  139 反權威帶來的可信度  142 細節的力量  145 陪審員與黑武士牙刷  146 統計資料帶來內在可信  150 人性尺度原理  153 西納特拉測試和順風物流  162 可以吃的布料  165 漢堡裡的牛肉在哪裡  168 可檢驗性認證  170 新手球員培訓  17

6 05  情感  使人關心在乎  181 令人恐懼的“真相”廣告  186 關聯和語義誇張  189 克服語義誇張  193 訴諸自身利益  196 哪種文案會使人訂購有線電視  200 馬斯洛需求理論  203 食在伊拉克  207 爆米花機和政治學  209 別把德克薩斯州弄亂  219 我為什麼要保護雙鋼琴音樂  224 06  故事  促人起而行動  231 公司餐廳裡的行話  235 人們如何理解故事  237 故事即啟發：傑瑞德的故事  249 伯樂的藝術  257 挑戰情節  260 聯繫情節  261 創造情節  263 世界銀行的故事  265 會議記錄故事書  270 結

語 — 黏性如此產生  273 附錄 1  黏性建議  293 附錄 2  便捷指南  333 附錄 3  章節注釋  339   《行為設計學：掌控關鍵決策》 第一章 阻礙有效決策的四大思維陷阱  001 思維陷阱 1：思維狹隘 003 思維陷阱 2：證實傾向 005 思維陷阱 3：短期情緒 007 思維陷阱 4：過度自信 011 一次成功的職業選擇：如何避開所有思維陷阱 015 WRAP 決策流程 019 第二章 避免思維狹隘  033 要或不要，能或不能：選擇只有兩種嗎？ 035 選項背後的終極目標，指引你做出明智決策 038 猶豫不決時，先分析機會成本 047 消失選項測試：丟掉現有選

項，你還能想出新的可能 性嗎？ 052 本章小結 056 第三章 多目標追蹤  059 從不同角度，同時考慮多個選項 061 一個方案改 6 次 Vs 6 個方案快速篩選 065 小心“ 虛 假 ” 選 項： 24 種 果 醬 反 而 不 利 於 消 費 決 策 069 預防心態和進取心態 073 本章小結 082 第四章 借助外腦：諮詢解決過同樣問題的人  085 從外部尋找：競爭分析、基準資料和最優方法 087 從內部尋找：以往的成功經驗 089 寫下問題列表：同類決策以往會考慮的所有問題 093 類比法：科學家高效決策的秘密 102 本章小結 113 第五章 克服證實傾向  117 魔鬼

代言人：務必聽取反面意見 119 學會提問：探究性問題還是開放性問題 130 用假設法進行批判性思維 139 本章小結 147 第六章  縮小，放大  149 常用外部意見，避免資訊失真 151 搜索基本比率，從數位中窺探決策線索 158 Genba：到特定的地方查證特定的資訊 167 本章小結 175 第七章 嘗試  177 先嘗試，再反覆運算，最後決定 179 能實驗，就不要去猜測 186 面試錯覺：紙上談兵不如實際行動 196 本章小結 203 第八章 戰勝短期情緒  207 在衝動決定之前，先暫停一下 209 10-10-10 法則： 10 分鐘、 10 個月、 10 年後，我會 如何

看待此刻的選擇 214 小心認知偏見：曝光效應和損失厭惡 219 解釋水準理論：離問題越遠的人越能參透本質，做 出好決策 227 本章小結 232 第九章 尊重你的核心重點  235 選擇各有千秋，怎麼辦？ 237 人不是“理性機器”，尊重情緒，找到內在核心重 點 243 精簡次要事項，專注重要事項 252 本章小結 259 第十章 預防過度自信  263 對結果進行最佳和最差預期 265 事前析誤：假設決策失敗，造成失敗的原因可能是什 麼 274 事前預演：針對未來可能的種種結局，要提前做好應 對措施 282 安全係數：提前控制無法預測的結果 284 真實工作預覽：光鮮亮麗不如醜話說在前 2

86 本章小結 296 第十一章 設置一個止損點  299 打破行為慣性，及時止損 301 設置保本底線，同時做出大膽決策307 身邊的止損點：獨立包裝薯片和論文最後期限 312 出乎意料的問題和意想不到的成功 319 本章小結 327 第十二章 決策流程的公正性  329 群體決策是中庸之道還是集體的智慧 331 如何看待各方對此決策的認可程度 339 充分信任決策流程 347 本章小結 350 後續步驟 353 推薦書目 355 案例研討 359 克服障礙 371 注釋 379 致謝 423 《行為設計學：打造峰值體驗》 第一章 決定性時刻 001 “高三學 生簽名日” 001 峰終定律

：記住峰值，難忘結尾 005 對平淡無奇說“不” 011 入職第一天：搭建認同感的好機會 017 第二章 瞬間思維 017 反轉婚禮：用儀式感刷新自我 022 人們生來渴望里程碑 025 從核磁共振儀到“叢林大冒險” 027 企業不可忽略的3個重大時刻 033 1號診所：那些零售銀行錯失的時刻 037 第一部分 欣喜時刻 第三章 峰值時刻 045 畢生難忘的“人性的審判” 045 進攻而非防守：為消費者提供滿意的體驗 053 3個要點，刺激欣喜感受 060 不治之症帶來的“完美時刻” 064 第四章 打破腳本 069 度假中的喬西：如何打造一流服務？ 069 非常規會議：讓員工走出去尋找創意

077 驚訝心理學：新鮮感的威力巨大 082 欣喜時刻要點小結 086 2 號診所：如何為老套無味的會議重新賦予新鮮感？ 088 如何打造決定性時刻？ 089 第二部分 認知時刻 第五章 被現實“絆倒” 097 引發噁心和羞愧：孟加拉鄉村的衛生改革 097 真相讓人覺醒 102 關注問題而非解決方案 104 從冒險和失敗中認識自己 111 第六章 突破認知 111 鼓勵我們突破自我的，往往是別人 115 助推認知：“高標準 信心”和“方向 支持” 119 讓失敗成為輕鬆的談資 123 認知時刻要點小結 128 3 號診所 為一家中餐館升級 130 第三部分 榮耀時刻 第七章 認可他人 137

讚美的力量：從“醜小鴨”到“白天鵝” 137 真誠的讚美給予員工自豪感 141 感謝信：放大捐贈者的體貼入微 146 面對面感恩的幸福時刻 149 改變人生的“5千米跑” 153 第八章 多設里程碑 153 升級：為目標設置關卡和層級 156 回顧以往，挖掘成就 159 明智的管理思維：用小目標支撐大目標 160 視覺標誌觸發榮耀時刻 164 從“中點線”到“終點線” 166 在靜坐示威中抑制恐懼 169 第九章 鍛煉勇氣 169 暴露療法：讓蜘蛛從手上爬過 173 事先儲存預設反應 176 練習勇氣，緩解焦慮 178 敢於站出來，就會有人跟隨你 181 榮耀時刻要點小結 184 4號診所 老

闆恍然醒悟—原來沒人願意聽我的 186 第四部分 連接時刻 第十章 共同使命感 195 夏普體驗：給病人最棒的醫療保健體驗 195 全員參與才會“萬眾一心” 200 共同經歷磨難的團隊最有凝聚力 203 使命感：引領激情，無往不勝 205 家訪拯救了美國最差的學校 211 第十一章 加深感情 211 給予回應讓情感更堅固 218 你來我往：親密關係的魔法 225 連接時刻要點小結 233 5 號診所 如何對抗“各行其是”的心態？ 235 第十二章 寶貴時刻 239 如何將普通時刻轉化為特殊時刻？ 239 抓住頓悟，立即行動 244 難忘病房中“溫暖”的雪 248 後記 如何處理創傷時刻？ 25

3 致謝 259 《行為設計學：零成本改變》 前言  關於改變，你所不知道的三個事實　V 容器越大= 食量越大V 人人都有精神分裂症 VIII 自我控制力終會耗盡 XIII 說服老闆：瘋狂的手套展 XVII 怎麼讓美國人改喝低脂牛奶？ XX 改變三部曲：沒錢沒勢也可以改變 XXIII 拯救10 萬條生命 XXV 小結 XXIX 第一部分 指揮騎象人 第一章 找到亮點 003 蝦蟹和甘薯葉：改善營養不良的秘方 005 找出特例，複製經驗 012 規模不對等：小辦法，大改變 021 錯誤的情緒偏好：壞比好強大 024 小結 027 第二章 制定關鍵舉措 029 選項越多越疲憊 031 4 個關鍵

舉措，將拉美運輸扭虧為盈 035 反面教材：令人費解的“食物金字塔” 043 虐童家長改過自新 047 一小群人如何挽救整個城市？ 051 小結 056 第三章 指明目標 059 抓住一年級學生的心 061 “不出屋就能看完病”的願景 065 人類惰性：將失敗自我合理化 075 非黑即白目標：英國石油轉型成功 077 安排好開始，設定好結尾 084 小結 089 第二部分 激勵大象 第四章 找到感覺 093 塔吉特傳奇：用視覺展示改變一切 095 先看見，再感覺，然後改變 099 “再生任務”遊戲：重建癌症患者的認知 102 積極錯覺：我們並不擅長自我評估 108 喚醒麻煩人物“阿提拉” 11

0 “火台”：用危機感引發改變 114 小結 118 第五章 縮小改變幅度 121 搶先起跑：讓對方感覺目標很近 123 “5 分鐘房間拯救行動” 128 債務雪球：快速還清債務的技巧 130 設定里程碑：將官僚惰性轉變為前進的動力 136 從0 到10 量化奇跡 141 小目標，小勝利，觸發積極行為 144 小結 148 第六章 影響他人 151 說服聖盧西亞人拯救鸚鵡 153 認同感：影響決策的關鍵要素 157 “探腳入門”：以張貼小標誌為入口徵詢同意 163 成長心態能改變人生 166 把受挫碰壁當成學習 173 小結 180 第三部分 營造路徑 第七章 調整環境 185 基本歸因錯誤：

我們往往忽略了情境的力量 187 “自私學生”也會樂善好施 190 一鍵式簡單調整 191 給藥背心：降低護士的差錯率 197 “靜默駕駛艙”：讓程式師清靜地編寫代碼 200 如何戰勝自我？ 202 哈頓矩陣：預防傷害的思考系統 206 棄用自動轉接系統，真正為客戶服務 209 小結 212 第八章 培養習慣 213 毒品成癮者自救成功 215 環境可以強化或淡化習慣 217 預設決定，觸發下一步行動 221 如何培養有助於完成任務的習慣？ 228 重建校園：加入秩序和連續性 231 小結 234 第九章 召集同伴 239 從眾效應：行為會傳染 241 進度跟蹤表：給評審人壓力 244 改變“

酒駕”的聰明做法 249 激發民眾，共同譴責惡劣行徑 252 醫院交接班制度的改革 260 給改革者一點兒自由空間 265 小結 268 結語堅持改變　269 學會表揚“漸近”行為 269 滾雪球效應：小改變引發大改變 273 改變確有模式可循 275 附錄　279 行動框架　279 跨越障礙指南　280 推薦書目　285  

中信兄弟購票進入發燒排行的影片

球隊形象、球迷忠誠度與球迷觀賽意圖之關係─ 以中華職棒中信兄弟為例

為了解決中信兄弟購票的問題，作者吳家棋 這樣論述：

職業棒球運動是以棒球運動為主體的商業化活動，而職業賽事的門票收益，就是以球迷為主，增進球迷的觀賽意願，是職棒球團必須正視的重要課題，職棒球團必須了解各項影響觀賽人數增減的因素。本研究目的，即以中華職棒2021年下半季台中洲際棒球場觀賽之球迷為研究範圍，藉由了解球隊形象、球迷忠誠度、觀賽意願的現況，探討它們相關性。研究方法採用問卷調查，有效問卷共計333份；研究結果顯示：一、中華職棒中信兄弟球迷觀賽意願高。二、中華職棒中信兄弟球隊形象佳。三、中華職棒中信兄弟球迷忠誠度高。四、中華職棒中信兄弟球迷觀賽意願與球隊形象顯著相關。五、中華職棒中信兄弟球迷觀賽意願與球迷忠誠度顯著相關。六、中華職棒中信兄

弟球隊形象與球迷忠誠度顯著相關。 本研究從上述的統計分析與驗證中，發現中華職棒中信兄弟球迷觀賽意願、球隊形象、球迷忠誠度其程度都是高的，而且兩兩變數之間皆為顯著相關的。職棒球團只要提升三者其中之一，從其中一個變數開始著手，皆可增加另兩者的表現。 關鍵字： 觀賽意願、球隊形象、球迷忠誠度、中華職棒、中信兄弟

金融業者不能說的理財詭計：高層自白 如果這些投資商品能賺，銀行、券商自己早就買光了。理財、保險、年金，他們悄悄這麼做。

為了解決中信兄弟購票的問題，作者坂下仁,宮大元 這樣論述：

　　◎銀行一定說過：獲利「保證優於定存」？這話保證騙人。 　　◎買基金？手續費高於 0.3％ 就是剝削，哪家銀行曾經算給你看？ 　　◎你每個月繳的保險費中，平均 44％ 其實是多繳的。（有四種人根本不必買保險） 　　◎出國玩（香港就行），撥空去外國銀行坐坐，理財賺千萬的商品在裡頭。 　　本書兩位作者坂下仁和宮大元，原本是日本三大銀行的銀行家及保險公司高層， 　　工作過程中他們發現， 　　壽險業，總是利用「你對未來的不安」來吸金， 　　銀行，更利用民眾對銀行的信任感，在手續費上狠狠剝削。 　　銀行、證券商推銷的、99％的投資商品，並非讓我們更有錢，而是 　　讓理專「榨取你的手續費」！   

　　◎為什麼香港人月薪低，卻比日本人富有？因為他們投資不會找「銀行」！ 　　．政府包庇銀行── 　　銀行和保險公司將國民存入的儲蓄化為資本，買了大量國債，國家當然得保護。 　　結果銀行不思創新，只代理國外理財商品，賺手續費。 　　國外穩賺 6％ 的理財商品，銀行扣了手續費之後，報酬率根本抵不過通貨膨脹。 　　於是，民眾的理財只剩下賭漲跌，要不就是把錢存在銀行，成為理專的獵物。 　　．有三種分散投資，銀行從來不講，是哪三種？ 　　行員告訴你的分散投資，其實是購買數種手續費昂貴的金融商品！ 　　只要低手續費，做到種類分散、貨幣分散、時間分散，投資安全就可提升。 　　．有錢人絕對不買投資信託

品和投資型保單！為什麼？ 　　問題出在手續費！因為推薦給你的金融商品，有的手續費高、獲利表現差。 　　國外引進的金融商品經過修改和人事費用等，到你手上時價格已經很貴。 　　◎金融機構從不買自家經銷的投資商品，所以你該買什麼？ 　　．沒空鑽研就買大盤指數型基金，看好產業前景，就買該產業的ETF！ 　　股票就要長期持有才穩健？但公司破產的可能性也會提高，危險度出乎意料！ 　　買ETF較安心，連日本的央行也有買，可透過手續費低廉的網路證券商投資大盤！ 　　．按月分紅？其實你領的是自己的本金。 　　「存戶頭也幾乎沒利息，要不要轉成投資信託？」當心，許多銀髮族因此受騙！ 　　按月分紅型的投資信託商

品，股息一旦按月支付，就無法運用複利來利滾利。 　　而且，你領的其實不是股息，只是以支付紅利的方式耗盡本金。 　　．信託費超過 0.3％ 的投資信託商品，不能買！ 　　不僅要挑手續費低廉，如果投資組合中信託費過高的話，就會吃掉複利的效果。 　　要注意購買的投資組合，因為可能都是信託費高昂的商品，超過 0.3％ 就別買！ 　　．FinTech正在改變金融業，以後可在國內買到海外的優質理財商品，省卻中間剝削。 　　現在，你應該自己上網買ETF、REIT，手續費很低。 　　或者，趁出國旅遊時，去國外銀行詢問其他商品如「包管帳戶」。 　　日本銀行的包管帳戶詭計很多（台灣……），作者搭飛機去香港、菲

律賓買，值得。    　　◎存下投資本金或副業基金，從謹慎買保險開始。 　　．當心，壽險在吸你的血汗錢，而且往往理賠時才發現不夠用。 　　壽險公司計算壽險，都是依據你能繳付的金額，而不是發生意外時需要多少錢。 　　結果，往往發生理賠金不夠或是太多（代表你平常繳太多錢了）的情況。 　　還有，有四種人根本不需要買保險？你是其中一種嗎？ 　　．領回相同給付的保險，美國只要日本五分之一價錢，香港只要日本一半。 　　（編者按：台灣要花香港三倍價錢才能買到相同年金給付額的保險。）   　　99％的投資工具，都是你虧損、理專賺錢，為什麼？ 　　因為銀行和保險想的都是他們的業績目標，根本不在乎你的獲利，

　　想創造不用上班就有錢的「被動收入」，理財、保險、年金，他們悄悄這麼做。 名人推薦 　　陳唯泰／仲英財富管理顧問有限公司投資長 　　市場先生／《商業周刊》財富網專欄作家 　　雷浩斯／價值投資部落客

服務品質、品牌形象對顧客忠誠度影響之研究 -以中華電信MOD為例

為了解決中信兄弟購票的問題，作者劉忠憲 這樣論述：

回顧過往學者所探討的影響消費者顧客忠誠度因素之研究，目前國內鮮少有學者以服務品質、品牌形象及顧客忠誠度影響對於中華電信MOD進行研究探討。本研究想要瞭解消費者對於服務品質對顧客忠誠度之影響，同時以品牌形象作為中介變項，探討品牌形象在服務品質與顧客忠誠度之間的中介效果。本研究採問卷調查法，針對台南地區中華電信MOD使用者為調查對象，於111年3月初至4月底實地發放問卷300份，回收有效問卷264份，有效回收率為88%，以SPSS 22版為資料分析工具，藉由分析實證資料進行研究假設之驗證，使用的統計方法主要分為：描述性統計、信度分析、效度分析、因素分析、複迴歸分析與階層迴歸分析。研究結論顯示：服

務品質對品牌形象具有顯著正向影響；服務品質對顧客忠誠度具有顯著正向影響；品牌形象對顧客忠誠度具有顯著正向影響；品牌形象對顧客忠誠度亦有顯著正向影響；品牌形象在服務品質與顧客忠誠度之影響中具完全中介效果。透過研究後的結果並加以解釋，提出針對服務品質、品牌形象及顧客忠誠度的建議，希翼往後能作為中華電信企業在經營與管理上的參考。