優質顧客服務的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們找到下列線上看、影評和彩蛋懶人包

餐旅服務業顧客管理

為了解決優質顧客服務的問題，作者PaulBagdan 這樣論述：

　　顧客服務可說是餐旅業的核心。餐旅系學生以及專業人士必須對此有所了解，才能在這個行業中致勝；未來成功與否都有賴於顧客服務。對顧客需求必須加以了解、預測，並且滿足需求甚至超越需求。除了需要知道如何服務顧客，也必須掌握與顧客相關的問題解決能力，例如執行基本研究並運用工具、技巧找出問題所在並加以解決。然後，必須能管理其他人以有效達成所有目標。 　　《餐旅服務業顧客管理》一書主張顧客服務管理沒有單一的解決方案，或是一個絕對的答案；相反地，顧客服務管理需要一套整合餐旅業各部門不同想法的策略，各業者的管理策略也有所不同。《餐旅服務業顧客管理》涵蓋餐旅服務業之主要及提供優質顧客服務相

關之領域，不僅提供顧客服務各個面向之綜覽，也闡述其他相關重要主題，包括問題解決能力、品質研究工具與評估、人員管理、行銷、策略規劃等。

優質顧客服務進入發燒排行的影片

保險業服務行銷策略之研究─以C公司為例

為了解決優質顧客服務的問題，作者簡之怡 這樣論述：

在這個快速變遷的時代，企業所面臨的最大問題是顧客的需求不斷地變化，競爭越來越激烈。現代的社會是一個服務化的社會，整個經濟服務化。「新經濟」就是服務經濟，而優質的服務才具有競爭優勢。因此，服務業的行銷與經營管理策略日益重要。尤其是保險業過去在政府的管制與保障之下，持續了四十多年的蓬勃發展；直到我國經濟面臨自由化與全球化的衝擊，保險業的競爭才日趨激烈。因此，保險行銷勢必成為保險公司必須探討的問題，如何使現有保險行銷體系，其運作能發揮應有的功效，實有賴於建立一套完整的行銷策略與管理制度，以提供有利競爭的決策；並依據顧客需求為導向拓展業務，俾使公司之經營更趨穩健。本論文針對保險行銷的特性，瞭解現階段

保險行銷所面臨之困境，提出有利的競爭優勢以及解決之道。強調企業應重視行銷環境之變遷，針對過去市場的缺失，調整今後之行銷觀念，務必著重以客為尊、顧客為導向的優質服務作為整體的行銷導向。金控公司的成立，提昇了競爭的優勢，而交叉行銷策略更是金控公司架構下的行銷主流。要有效率且更有效果地服務顧客，提供優質顧客服務的能力，是企業必須面對的挑戰；企業必須針對顧客服務去進行策略性思考，建立以客為尊的企業服務文化。

最強的5A週期思考術

為了解決優質顧客服務的問題，作者永田豐志 這樣論述：

你發現了嗎？成功人士不說出口的祕密？ 百分之一頂尖菁英者的成功經驗裡  都有著共同的思考與行動模式   　　「5A週期思考術」 　　‧ Awareness：「認知」顧客的問題。 　　‧ Approach：採取與以往不同的「手法」。 　　‧ Action：比誰都早一步「行動」。 　　‧ Analysis：「分析」出結果與預測的差異。 　　‧ Adjustment：符合顧客需求，「適應」環境與市場。 　　成功者都是反覆嘗試錯誤與適應  磨練出生存能力 　　才能成為21世紀存活下來的頂級菁英 　　世界情勢、經濟規則、顧客喜好都瞬息萬變， 　　商場競爭的勝負，就像翹翹板一

樣此起彼落， 　　百年企業，可能瞬間消失，也可能轉型再獲成功。 　　新興企業，掌握成功原則，可能因此創造出全新商機。 　　成功致勝的關鍵在於：「5A週期思考術」 　　發現商機、反覆構思、檢視實行結果的同時進行自我修正， 　　一次又一次重複運作這個「5A週期」思考模式。 　　那麼，無論商業環境如何激烈變化， 　　相信你都能因應時勢，持續提出創新，並產生極大商業價值及利益。 　　最強的商業思考法「5A週期思考術」  能創造出全新的商業規則 　　從知名企業的成功案例中  學習成功的商業思考模式 　　‧ 為什麼，Google能編寫出「獨立的搜尋系統」？ 　　‧ 為什麼，迪

士尼樂園能販賣「夢想」？ 　　‧ 為什麼，戴森能發明「無扇葉風扇」？ 　　‧ 為什麼，亞馬遜書店能靠「大量的小額訂單」獲利？ 　　本書將透過18個知名企業實例研究 　　帶領你理解「5A週期思考術」  磨練商業思考力  並讓事業大為成功！ 本書特色 　　1. 頂尖商務菁英所共通的思考模式「5A週期思考術」 　　在變化萬千、競爭激烈的商業環境中獲得成功的頂尖菁英們，通常都有著共同的思考模式：「反覆嘗試錯誤與適應、進而創新」的「5A週期」思考模式。作者透過本身的經驗及對成功企業的研究，整理出「5A週期思考術」，並將這個最強的商業思考法毫不吝惜地分享給大家。 　　2. 18個知名企

業實例與圖解，帶入角色、腦力激盪，實際磨練商業思考力 　　本書作者身兼創業家、研究商業知識生產力的作家，在作者的經歷中，看過許多個案：有開拓新事業的大企業、也有想要經營風險企業的個案。 　　透過這許多成功及失敗的案例，本書整合了知名企業的成功個案，有創業期、也有轉捩時期的個案共18例，讀者將自我套入該案例，並實際思考面對情況的處理方式，作者再進行案例說明，藉此實際培養商業創意、並加強「5A週期」思考模式的運用概念。 作者簡介 永田豐志（Nagata Toyoshi） 　　知識生產力研究者、新創事業規劃者，目前為株式會社Showcase-TV的營運長。 　　曾在日本經營廣告、

出版及求職的RECRUIT公司負責新事業開發工作，之後歷任資訊雜誌總編輯、電腦繪圖人物版權代理公司董事長。二○○五年與合夥人共同創立Showcase-TV公司，專門從事企業的網路行銷改善工作，目前擔任營運長。 　　在協助企業進行網路服務開發與經營的同時，也以研究商務人士的知識生產力為終身職志，並為推廣相關的知識技術進行演講、寫作活動。著作豐富，在韓國、中國、台灣等地被廣為翻譯，主要包括《建構工作軟實力：100個提升知識生產力的邏輯思考術》（博誌出版）、《圖解思考超技術》（瑞昇出版）、《商用圖表學入門》（天下雜誌出版）、《聰明人最愛用的10倍效圖解學習法》（原點出版）等等。 譯者簡介

吳建慶 　　人類學碩士，畢業後在大學擔任研究助理，目前從事翻譯工作。   前言──這些常識，你有嗎？ 引領豐富商務人生的最強武器 創新能力的產生與培育 Part 1　如何入手最強武器？只要運轉「5A週期」，誰都能創新！ 由你改變遊戲規則 以更高的報酬及價值享受職場人生 最強的商業武器「5A週期」，指的是？ 第一個流程　「認知」顧客的問題 第二個流程　解決問題的不同「手法」 第三個流程　比誰都早「行動」 第四個流程　「分析」結果與預測之間的差異 第五個流程　符合顧客需求，「適應」環境 縝密的戰略與邏輯思考的界限 「理念」是「5A週期」的軸心 理念是「創造顧

客價值與追求利益」 舉世聞名的企業中不為人知的案例 Part 2　磨練商業思考力的十八道問題　百分之一頂尖的成功商務人士如何思考？ 以十八道問題進行腦力激盪的方法 01　應該貸款給經濟就快沒有著落的人嗎？ 銀行融資的矛盾是如何產生的？ 微型金融抬頭 把錢貸給窮人，不會變成呆帳嗎？ 商業的基本立場，是雙贏 顧客價值的總量，可以從感謝語的數量得知 02　繁華的街道上，你能看到成功的榮景嗎？ 你看得出眼前的黃金景象嗎？ 放棄當職場菁英，一位創業家的「靈光一現」 從假想的商業遊戲中，鍛鍊商業創造力 用小試驗確認大市場的反應 精神昂揚的狀態下，付諸行動的速度感 03　所謂

企業的「風格」從何而來？ 菜色變多，客人就會變多嗎？ 什麼是企業的「風格」？ 軟體銀行、麥當勞與蘋果公司之間的奇妙關係 放棄軟片事業的富士軟片公司 讓企業的「變態能力」成為優勢的來源 04　了不起的想法和縝密的戰略，是成功的捷徑？ 前瞻企業的條件 從海裡上陸的魚，懷有長期戰略嗎？ 沒有所謂原創的創意 05　消除日常生活中的「不」！？ 出租DVD的逾期罰款，成為大事業的新芽 業界大亨容易對顧客的不滿反應遲鈍 消除負面經驗的生意，容易成就一番事業 連結使用者雙方並消除不滿的平臺建構者 未必看得見的「不」 06　交給非專業人士來做，沒問題嗎？ 半調子的經驗會阻礙成功

樂天的非專業程式設計師奠定了年營業額一千四百六十億的基礎 重要的基礎部分不假他人之手 專業不在經驗多寡，而是能否對工作許下承諾 承諾是「必達目標」 07　如何實現無與倫比的效率？ 巨大的倉庫裡，主角是機器人？ 網路商店的成功要素 實現逆向思考的技術 時尚與電腦網路 08　非得第一名不可嗎？ 把世界第一當作強烈的動機 金牌以外的人，註定要被遺忘？ 如果不是世界第一，就要找到可以成為第一的世界 要當龍頭或是尋找利基？ 09　照著操作守則來做就沒錯？ 照章行事的盲點 迪士尼樂園的感人祕話 麗思卡爾頓維繫優質顧客服務的信條 想要令人感動，必須將權力賦予第一線

顧客服務短期來看是一筆成本，長期來看卻是投資 10　如何自動匯集重要資訊？ 找出優良書籍的共通點！ 圖書館的整理法，Google應用到網路檢索上 碰壁時，就重新定義問題 轉變著眼點，在一般的事業上也能發揮卓越成效！ 11　眼看著不斷跌價的商品，該怎麼賣？ 中古車就跟生鮮食品一樣，價格會不斷下跌 在逆向思考下，特化為「專門收購中古車」 為你的事業加入逆向操作的手法 12　虧損的新事業，該把停損點定在哪裡？ CyberAgent的新事業撤退基準 連續虧損的Ameba事業，在第六年轉虧為盈 累積赤字高達一兆日圓也不介意的亞馬遜總裁 洞悉事業成敗的時間點，視不同的目的與業種

而定 13　看得見與看不見的成本 大和運輸，著眼於宅配業務中「看不見的成本」 所謂機會成本，就是未做最佳選擇時所損失的利益 著眼於缺貨、白跑一趟等常見的機會成本 將機會損失降到最低的事業 14　一味地削減成本好嗎？ 日產V型復興的劇碼 削減成本只是頭痛醫頭、腳痛醫腳，根治之道是投資未來 積極產出問題兒童的新品牌 15　已經成熟的產業，還有未來可言嗎？ 從乾手機得到靈感的「無扇葉風扇」 戴森開發家電的原動力是「使用者的不滿」 將軍事技術活用在掃除上 創新總是「由外而生」 16　商品粗陋但價格低廉，這樣的生意做得起來嗎？ 印度的低價汽車，不管是後視鏡或是雨刷，都只在

駕駛座這一側才有！ 重新檢討全球在地化 在新興國家研發，再賣到先進國家的逆向思考 印度的手機為什麼要附手電筒功能？ 基礎建設未完備的新興國家反而能創新 17　居酒屋會比高級法式餐廳還要賺錢嗎？ 餐飲服務的KPI（關鍵績效指標）是什麼？ 「我的法國菜」以四五％的原價率震驚業界 每日低價（EDLP）的宣傳效果更好 你的企業擁有足以對抗超低價格的價值嗎？ 迎戰EDLP，一千日圓也賣得掉的咖啡 18　真正的對手是誰？ 對百年企業造成威脅的西南航空 超低價的背後，打破常識的成本削減 「異軍突起」與「替代產品」的威脅 Freemium將會摧毀你的主戰場 如何對抗免費或者超低

價的服務？ 結語──由你自己來創新 後記 參考文獻 前言 這些常識，你有嗎？ 　　*工作守則中應該盡可能詳細規定，確實說明行動準則。 　　*最重要的是縝密的戰略以及戰術，一切都要從準備周到的計畫開始。 　　*不應該從打響公司名號的主力事業當中撤出。 　　*進行新的事業必定有很高的風險。 　　*任何產品都有一個不能再低的價格底限。 　　*如果要以價格決勝負的話，一定要比競爭對手的公司定得更低價。 　　*為了符合顧客需求，應該盡可能增加商品種類。 　　*成熟的產業很難期待能有比目前更高的成長。 　　*要提供顧客便利性，就得付出超額的成本。 　　*缺乏經驗及知識的

領域，不應貿然投入。 　　*海外戰略的基本原則，是以全球規模來思考，同時應該符合當地的顧客需求。 　　乍看之下，每一項都可視為一般的商業思考模式。然而，在激烈變動的時代中存活下來的優秀商務菁英們，卻有著與這些截然不同的思考與行動模式。 　　能維持十年的企業比率為六％強，而能維持二十年的企業僅為二％強。另一方面，在我們所度過大約四十年的漫長職場生涯中，能夠在這段期間一直生存下來的企業或商業，不到一％。 　　究竟，能夠在這場生存遊戲中勝出並存活下來的一%頂尖人士們，有著什麼樣的思考方式呢？當中是否有什麼法則？如果能夠讓一般的上班族也學到這些法則的話，不就可以成為人人稱羨的商務菁英了嗎

？這就是我寫作本書的出發點。 　　想要知道少數成功人士所共同實踐的「思考法則」，就必須重新設定我們視為常識的各種準則。然後，重要的是去注意他們的行動和思考模式，吸收其中的精華，以學得箇中的週期式思維。 　　能夠這樣做的話，想必你也可以獲得驚人的商業武器。如此一來，工作會變得令人振奮，同時也能得到與成果相應、可觀的經濟報酬，藉此，你的人生必定能夠扶搖直上。 　　希望本書能夠扮演這樣的引導者角色。 　　引領豐富商務人生的最強武器 　　我個人是創業家，同時也是研究商業上提高知識生產力技巧的作家。在個人至今的經歷當中，無論是要開拓新事業的大型企業，或者是想要經營風險企業的人，我直接接

觸過許多成功與失敗的案例。此外，藉由到目前為止從事過的寫作工作與演講活動，我也研究過許多商務人士的知識生產力。 　　於是，我漸漸體會出，以往一般人們所認為的商業技巧，未必有成就事業的優越性。我發覺創造出舉世聞名的重大成功或創新的人，並不只是聰明絕頂、善於邏輯思考而已，其實他們都有著共通的行動規範。 　　作為這些行動規範基礎的思考模式，與我們所想到的一般商業理論截然不同。這些思考方式由五個要素所構成，是一個不斷循環的過程。 　　這種循環系統，我稱之為「5A週期」。然後，透過分析國內外優秀的創業家、經營者以及開創時代的商機創造者們，如何從「5A週期」中創造、培養出自己的事業並且讓它們生

存下來，我試著將這個過程放進這樣的一個思考架構裡。 　　本書即是以知名創業家的起步或重要轉捩時期作為個案研究，將之放進「5A週期」當中整理所得的結果。為了讓普通的上班族也能夠培養商業創意，書中以腦力激盪的形式，讓讀者能夠參與假想的商業遊戲。針對這些題目，請讀者務必在腦海中仔細思考，試著轉換成一％的人們所擁有的思考體系。 　　各章節間乍看互不相關，不過，內容都是可以讓你磨練自己創新能力的重要概念。 　　在不久的將來，擁有或缺乏創新循環週期思考模式的商務人士之間，其差異想必會產生殘酷的「落差」。原因在於，能夠善用「5A週期」磨練創造力而不錯失時機的人，獲得壓倒性勝利的機率很高。他們不僅

能工作順利，總是神采奕奕，無論在精神上或是經濟上都可以過著豐富的商務人生；搭乘在向上的手扶梯上，必定能夠歌頌一帆風順的人生。 　　另一方面，囿於陳規，不能踏出嶄新步伐的人，對於充滿疲憊與後悔的人生，也必須有所覺悟。與其說這是向下的手扶梯，不如說是下沉的船隻。 　　善用「5A週期的力量，無疑將會大幅影響你自己的商務人生。 　　創新能力的產生與培育 　　坊間充滿著許多磨練商業技巧及邏輯思考力的書籍，我自己也寫過幾本有關思考方法與分析架構的商業技巧書。 　　這些書確實具有提高知識生產力的效果，或是能在猶豫不決時，作為引導至正確方向的綱領。 　　然而，如果大家都學會這些東西的話，

那就沒有差別了。即使它們具有立即的成效，卻無法帶來永續的優勢地位。畢竟，如果大家都用同樣的技巧或思考方式來提升生產力的話，相較於競爭對手，當然就談不上具有什麼優勢了。 　　今後真正需要的並不是效率化的技巧，而是自身的創新能力。創新（Innovation），是經濟學家熊彼得在一九一一年出版的《經濟發展理論》當中所提倡的理論。這個詞彙所指的是，將全新的技術、思考與應用帶進產品與設計當中，藉此產生新的價值，並讓社會產生巨大的變化。創新的基礎在於能夠發現新的商機，並具有不囿於固有觀念，能以自由創意來組織構想的能力。 　　無論你所從事的商業是新創事業或是既有事業，商務人士能否擁有符合顧客需求、提

供嶄新價值的洞察力、創意力及執行力，這些都與創新能力有關。 　　停滯的經濟總是不斷地尋求新的解決方案，人們期待出現的創新是足以壓倒舊勢力、具有破壞性的創造力。 　　因此，能夠親自提出創新的人，若能將舊有的商業中無法解決、根深蒂固的問題漂亮地解決的話，他們一定會被視為英雄。 　　然而，對創業家或經營者而言，與商業創新有關的行動力或思考能力雖然被視為不可或缺，至今為止卻沒有得到一般商業人士的重視。受到一般上班族歡迎的，終究都是好用、能得到短期效果的技巧。 　　不過，從現在起就不同了，無論你是業務員也好、經理人也罷，對於各種職務的商業人士而言，藉由實踐「5A週期」以追求商業創造力的時

代已經來臨。因為，毫無疑問地，今後商場所要求的將不只是在既有規則之下將業務效率化，也必須具備以創新手法來解決問題的能力。 　　在勝負兩極化的激烈商業競爭中，如果你想要一直搭乘著向上的手扶梯的話，就必須持續保有本書所介紹的，奠基於「5A週期」的崇高理念、洞察力、創意力、執行力、分析力、適應力等能力。 　　無論你喜不喜歡，現實就是，時代正以超乎想像的速度變化著。在這個時代中，新的創新接踵而至，不斷剝去舊面容的角質，有可能讓維持了上百年的商業模式在一夕間崩毀。 　　在這樣的時代中，只把「至今長期安定」當作理由而執著於舊有的商業模式與習慣，是十分危險的事。 　　正因為如此，我們要做的並

非預測未來或是杞人憂天，而是要有憑藉自己的力量來創造商業的能力。 　　奠定電腦界面與程式語言基礎，同時也啟發了史帝夫．賈伯斯（Steve Jobs）開發麥金塔的「電腦之父」艾倫．科提斯．凱（Alan Curtis Kay）曾經這樣說過： 　　「預測未來最好的方法，就是發明它。」 　　如果你也想要預知未來的話，就得事先磨練自己的商業創造力，以便順應變化、靈敏地行動。 　　活用「5A週期」的能力，可以讓你的個人價值躍升；而且，它想必會是照亮你的未來、保護你免受意外威脅的最強商業武器。衷心希望本書可以成為一個你職涯飛躍的開端。 永田　豐志  

醫院病患服務之研究-以CRM觀點

為了解決優質顧客服務的問題，作者黃靖如 這樣論述：

資訊科技日益進步，行銷觀念的改變，目前企業多採用顧客 導向之經營理念，致使顧客在市場上握有絕對的優勢，相對的顧 客忠誠度因而逐漸淡薄。在成本壓力與緊縮政策的限制下，醫院必須朝向品質與成本效益兼顧之企業化經營，積極建立與顧客的緊密互動，顧客才會主動就診，因此「顧客關係管理」的建立，勢必成為醫院永續經營的核心競爭優勢。 建立良好醫病互動的關鍵，在於醫院分析可提升顧客滿意度 的重要資訊來源，並應用醫院經營決策，對內重視醫療品質，對 外則顧客優先，為醫院創造更具價值的顧

客關係。 本研究以深度訪談法和問卷，分析醫院實際採行情況，以數 　　據化表示，並對結果作解釋說明；同時，對於醫院執行的問題及 挑戰提出建議。 　　　　本研究整合顧客關係管理相關文獻、透過經營決策策略、顧 客服務與資訊科技應用等構面，建立一個屬於醫療事業互動式的顧客關係管理整合性架構。藉由顧客關係管理的導入，期能提供醫療事業發展全方位的服務，以快速回應顧客需求，來提昇顧客滿意度與忠誠度並創造及提高顧客價值之參考。