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免費公車服務品質與乘客滿意之研究 ：以羅東鎮為例

為了解決全聯營業時間延長的問題，作者趙竑勳 這樣論述：

為因應經濟成長及都市化所引發的大量交通運輸需求，在城市發展中，完善的交通運輸系統是非常重要的，而在所有交通運輸系統中，又以大眾運輸系統為政府首要規劃的區塊。然而，都市發展必然有區域資源不均的情況發生，倘單一從營運利益考量規劃大眾運輸系統，將會使許多人口較少、地理位置偏遠的地方無公共交通接駁運具可用。此時，免費公車就扮演著照顧弱勢、平衡地區發展的重要的角色。「羅東鎮免費社區觀光巴士」自民國94年7月14日開辦，至今已逾13年，對於羅東鎮民而言，免費公車提供便利的服務，是民眾上班、上學、購物、就醫、轉乘交通運具等重要的交通工具，已是日常生活不可或缺的一環。現代行銷大師 Kotler 認為，我們現

在正生活在一個以顧客至上的經濟體裡。因此，本研究期望透過「羅東鎮免費社區觀光巴士」個案，以乘客角度探究免費公車服務品質與顧客滿意度之關係，分析乘客搭乘免費公車的滿意度，進而提出改善免費公車服務品質的建議。以提供主管機關與客運公司公平且明確之服務表現績效，使其據以加強營運服務，做為改進的參考，提昇免費公車的服務品質，進而提高運量，達成更高的營運效益。本研究工具採PZB服務品質模式SERVQUAL量表與實地訪問免費公車服務相關人員及地方士紳的結果製成「羅東鎮免費社區觀光巴士服務品質量表」調查問卷，其內容包含「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「同理心」及「前瞻性」等六構面二十八個題項；

共發出170份問卷，獲得有效問卷165份，有效回收率97.06％，並採用SPSS for Window25.0統計軟體進行資料整理，以獨立樣本T檢定（T-test）、成對樣本T檢定、單因子變異數分析（One-way ANOVA）及重要度-表現性分析法（IPA）等統計方法進行資料分析與研究假設驗證，研究發現如下：一、乘客對於羅東鎮免費公車整體服務的期望品質與實際感受間具有顯著差異，且期望品質略高於實質感受，有服務品質缺口存在。目前免費公車的服務品質尚未達到乘客的期望，仍有再精進的空間。二、乘客對羅東鎮免費公車服務品質之可靠性、反應性、保證性、同理心、前瞻性構面之期望與實際感受間具有顯著差異，且期

望品質均高於實質感受，表示這些項目的實際服務情形尚未能夠滿足乘客的期待，仍有加強的空間。另有形性構面之期望與實際感受間無顯著差異。三、個人背景變項中「性別」、「教育程度」變項在整體服務品質及其相關構面均無顯著差異，「年齡」、「職業」、「公車路線」變項在整體服務品質、可靠性、反應性、保證性、同理心等構面之實質感受上具有顯著差異。進一步發現，「20歲以下的受訪者」、「從事自由業 (含學生)者」、「搭乘藍線、紅線的受訪者」對服務品質及相關構面的感受普遍低於其他組群，代表這些組群的乘客多半認為羅東鎮免費公車現有的服務品質並未能夠滿足他們的需要。「每月平均收入」變項中「月收入為30,001元～45,00

0元的受訪者」有相對較低的服務品質「保證性」知覺，應該審慎了解這個組群的需求。「每周搭乘次數」愈多者，對於反應性與保證性的感受反而愈為不佳，應該要關注這些常客(每周搭乘公車4次以上者)對服務品質的看法，進而提出相關改進措施，以提升常客對羅東鎮免費公車服務品質之肯定。四、乘客認為「保證性」、「同理心」、「可靠性」這三個構面的服務品質很重要，而目前也有相對較高的實質表現，是管理單位應該要持續保持服務品質的部分。另外「反應性」是目前乘客認為重要，但現有服務無法滿足乘客期望，也是管理單位應該要立即改善的重點項目，包含：「告知乘客行車所有的服務項目及可用的設施、提供即時資訊及快速的服務、駕駛員能夠做好情

緒管理並願意幫忙乘客、能隨時回應乘客的要求、提供乘客申訴管道或申訴專線」。最後，提出調查研究建議如下：一、對實務建議：（一）完善免費公車業務簡介資料。（二）承辦人積極主動服務及專業度培養。（三）加強司機友善體貼、積極服務的態度。（四）提供多元即時乘車資訊服務介面。二、後續研究建議：（一）擴充研究對象與樣本數量。（二）延長問卷調查發放時間。（三）延伸問卷調查發放地點及區域範圍。

多重基礎設施化的物質政治：台北市道路治理的部署與轉譯

為了解決全聯營業時間延長的問題，作者王志弘 這樣論述：

本研究以基礎設施化之物質政治為取徑，探討當代城市的構成與轉變，並展望都市實踐的新方向。作者將城市界定為「多重基礎設施化的拼裝體」，並結合社會、技術與空間分析，將基礎設施化展開成為一個多層次的分析場域，以凸顯社會與物質的共構。社會分析方面有結構傾向、治理體制及實作網絡；技術分析方面有系統動量、部署／缺口，以及轉譯方案；空間分析方面，則有領域化、紋理／節奏，以及縐摺。社會、技術與空間分析乃相互為用、彼此疊合，但有各自的邏輯。為了示範基礎設施化的多層次分析，並與批判的政治經濟學、傅柯派權力分析，以及科技與社會研究（特別是行動者網絡理論及大型技術系統論）對話，作者以台北市的道路發展與交通治理為例，採

取多重個案的研究設計，分別探討多重基礎設施化的不同層面。本研究資料來源，取自官方規劃報告、統計資料、議會公報、新聞報導、田野觀察及訪談。作者首先以台北市中華路一段為例，說明道路空間生產在視線權力與空間修補引導下的彈性：在格網與圓環的基礎上，增添平交道、高架道路、天橋及地下道，以迄軌道運輸的地下化。但始於城牆設置的穩定方位格局，則彰顯了物質僵固性。視線權力、空間修補和僵固性，實為道路之物質政治的不同面向。其次，追求移動速率而引致風險的機動車城市，必須有分流化、保險化、監測化及合宜主體化等物質配置以保障安全。這些物質部署在生命政治與死亡政治之間，鋪展出韌命政治，但也引起爭議，例如測速照相機及其反制

設備之間的攻防。第三，1980年代以降交通危機深化導致的技術系統缺口，促發了各種道路轉譯方案，公車專用道便是一例。但道路轉譯方案的成效，須接合於道路交通形勢及都市政治形勢。轉譯方案能否奏效，往往以基礎設施化之部署為要件，但不同物質的作用仍取決於形勢。第四，相對於官方道路治理的領域化及僵滯紋理，四處漫溢的機車穿梭、街頭市集的彈性挪用，以及「自然」萌生的縐摺實作，則促成黏性紋理的浮現，甚而形成再領域化的轉譯動力。最後，作者考察歷史保存與道路規劃之間的爭議，藉此反思替代性都市實踐的可能。對抗拆遷史蹟而集結的保存運動，若能拋卻本真性的物質僵固性，轉而在參與都市治理、關注生活紋理的條件下，將文化塑造為另

類基礎設施化（生活支持網絡），則可能改變都市拼裝體的型態和意義。再者，權力與權利之基礎設施化的觀點，也有助於結合城市權與公民科學的倡議，開啟都市的物質政治。