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出版產業業務人員銷售流程中之問題與角色研究—網路書店及實體書店個案比較

為了解決博客來海外配送時間的問題，作者王慧雯 這樣論述：

圖書出版社與圖書行銷通路商之間一直是利益共同體的角色，大多數的情況下，彼此都維持著良好的互動關係。國內圖書出版市場的主要特色是出版社規模小、書店的規模小，因此必須仰賴全國性的大盤、地區中盤從中協助圖書的批發及物流業務。另外，大型圖書出版社則有另一套發行的模式，業者如城邦、皇冠、時報、圓神、方智等業者會自行批書給下游書局，採用直接販售的模式。一般書籍的末端通路型態，是以連鎖書店為主。目前最大的網路書店以博客來書店為主，其次是金石堂網路書店、誠品網路書店。實體連鎖書店則以誠品書店、金石堂書店為首，其次是一般單一書店跟區域連鎖書店。 本研究主要目的在探討書店通路類型不同，於人員銷售流

程不同階段，所面臨不同的客戶服務問題與訂單取得問題之差異。本研究以個案研究方式，將書店類型分成網路書店、實體書店兩類，將人員銷售流程分為五個階段，針對國內某出版集團為例，進行六個個案深度探討。本研究中發現，通路類型於人員銷售流程不同階段，所面臨的客戶服務問題，包括資訊不足問題及談判能力問題等；所面臨的訂單取得問題，包括採購及合約問題及配送及陳列問題等。 業務人員銷售流程的不同階段，所面臨的問題都有所不相同。在事前籌劃工作階段，以資訊不足問題為主；在進行銷售展示階段，以談判能力問題為主；在克服異議階段，以採購及合約問題為主；在促使交易完成階段，以配送及陳列問題為主；事後追蹤階段，以採購及合

約問題為主 本研究是以個案探討方式進行分析，僅針對單一企業個案進行研究，分析結果可能較無法精確的反應出產業現況。建議未來研究可以對其他出版社進行實證分析，以探討出版產業業務人員銷售流程，在各階段面臨的問題及業務人員角色，是否會有所差異。