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餐廳過度服務與服務補救對顧客滿意度關聯之研究

為了解決台中海底撈價位的問題，作者陳思錡 這樣論述：

臺灣餐飲業營業額逐步提升，已突破到千億大關，顯示出餐飲市場之大，企業因此祭出許多行銷手法，來吸引顧客目光。在這服務當道的世代，對於顧客至上的觀念已根深蒂固，導致各家企業各施奇招，以提供超越顧客期望之服務，想藉此提高顧客滿意度，而提供多元化的服務，積極與顧客做連結，在傳遞服務過程中，難免會造成過度服務，讓顧客產生不滿意的情緒，而企業提供服務補救，試圖來彌補顧客，減緩顧客的負面情緒，經由持續尋找且改善服務的機會，以維持彼此之間的關係。本研究歸納過度服務與服務補救之情形，再探討過度服務、服務補救與顧客滿意度之間的影響，藉此瞭解顧客對於經歷過度服務後，餐廳提供服務補救，結合顧客滿意度瞭解到顧客。顧客

角度發放問卷，進行統計方法信效度、敘述性統計、迴歸與相關分析。研究結果過度服務對服務補救有顯著正向影響；過度服務對於顧客滿意度沒有影響；服務補救對顧客滿意度有顯著正向影響；過度服務對顧客滿意度不會透過服務補救影響。當提供已超出顧客期望之服務，帶給顧客過度的感受，雖然顧客端並不會去影響到滿意度，但並不代表就能因此忽略顧客感受，對此餐廳應擬定會面臨的過度服務事件，事先將情況納入教育訓練，以便服務人員對於發生後，能夠迅速理解並處理狀況。

景觀餐廳消費者之熟悉度、景觀偏好與IPA關係之研究

為了解決台中海底撈價位的問題，作者侯冠緯 這樣論述：

景觀餐廳是國人喜歡的休閒與飲食場所，除了餐飲本身，餐廳的戶外空間及景觀不僅影響消費者的休閒遊憩知覺感受與偏好，對經營者來說了解消費者對景觀及設施的滿意及重視內容，可做為庭園空間維護管理及投資重點的參考。本研究選定台中市七家景觀餐廳進行消費者對庭園景觀的偏好、知覺感受、重要與滿意程度等內容的問卷調查，並對庭園景觀實質項目，包括進行現地調查及分析。問卷調查採立意抽樣進行，並得有效問卷203份，並進行統計分析。將研究結果進⾏差異性檢定、相關性檢定與簡單迴歸分析，並針對知覺感受進⾏因素分析，研究假設之分析結果如下：為利於知覺感受的討論，先以因素分析進行簡化，萃取出「情緒感受」與「空間感受」兩個構面，

將之與景觀偏好做相關性檢定，結果顯示知覺感受會影響消費者對景觀偏好，且「情緒感受」影響強度大於「空間感受」。「情緒感受」構面包含「不愉快/愉快」、「醜陋/美麗」、「混亂/和諧」、「緊張/輕鬆」、「呆板/有趣」、「一般/獨特」與「視野封閉/視野開闊」因子；「空間感受」構面包含「簡單/複雜」、「平直/曲折」、「鬆散/緊密」與「不神秘/神秘」因子。在情緒感受構面中，消費者對「愉快」的知覺感受愈高，各家景觀餐廳消費者之景觀偏好程度愈高；空間感受構面中，消費者對「簡單」的知覺感受愈高，庭園型與草坪型消費者之景觀偏好程度愈高，而消費者對「不神秘」的知覺感受愈高，設施型消費者之景觀偏好程度愈高。在熟悉程度方

面，消費者對景觀餐廳熟悉程度愈高，「情緒感受」構面之知覺感受程度愈高，此一關係略顯微弱；熟悉程度愈高，景觀偏好程度愈高，此一關係也略顯微弱。此外，本研究將景觀廳設施條件分為五大類：區位、景觀規劃、維護管理、餐飲與整體環境，以IPA分別對七家景觀餐廳進行分析。在重要程度方面，各家景觀餐廳消費者最重視區位中的「停車方便」，其次為維護管理的「安全性」，而餐飲的「菜單內容豐富」重要程度最低；在表現程度方面，各家景觀餐廳消費者最滿意餐飲的「服務態度」，其次為維護管理的「環境清潔」，最不滿意景觀規劃中的「無障礙設施規劃」。將消費者熟悉程度與設施條件滿意程度進行相關性檢定，結果顯示有顯著相關，但此一關係略顯

微弱；將景觀偏好與設施條件滿意程度進行簡單迴歸分析，結果顯示消費者景觀偏好程度愈高，滿意程度則愈高；將重要程度與表現程度進行相關性檢定，結果顯示兩者具有中度相關。依上述結果及七家景觀餐廳特徵，分為三種類型：庭園、草坪與設施型，並提供整體與分別建議如下。整體來說，景觀餐廳的停車空間與戶外環境清潔是首要考量指標，交通便利性也是消費者重視的條件之一，未來開設或經營景觀餐廳應優先考量上述條件。庭園型景觀餐廳：優先改善餐飲之「價位與特色」，次要改善區位之「交通便利性」、景觀規劃之「遊憩設施、無障礙設施、照明設計與指標告示」、餐飲之「菜單內容豐富度」。草坪型景觀餐廳：優先改善區位之「交通便利性與停車空間」

與景觀規劃之「指標告示」，次要改善景觀規劃之「無障礙設施」與餐飲之「價位、菜單豐富度、餐點品質與特色」。設施型景觀餐廳：優先改善區位之「交通便利性與停車空間」與景觀規劃之「無障礙設施」，次要改善餐飲之「價位、菜單內容豐富度、餐點品質與特色」。