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行動電信業者服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之比較—以中華電信與台灣大哥大為例

為了解決台灣人壽客服電話0800的問題，作者陳奕升 這樣論述：

從過去的一家電信業者獨營到 1996 年交通部開放民營業者可申請電信業務設立電信公司，除了第二類電信不算外，在電信市場上形成多家業者的爭奪！截至2007年，2G行動通信用戶有 12,661,117人使用，3G行動通信用戶有11,292,232人使用；目前使用人數還在增加中。從2005年起行動話務量逐年增加，甚至在2007年已超過固網話務量。然而在2005年交通部更開放號碼可攜服務，也就是將原號碼攜至另一家電信業者，不用再重新申辦門號！此方面考驗著在現今民眾消費意識抬頭下，如何讓業者所提供的服務品質讓用戶使用後感到滿意，來決定是否繼續選擇使用原電信業者。因此本研究目的在探討行動電信業者使用前預

期的服務品質、使用後的滿意度與忠誠度三者之間的關係，藉此了解用戶在使用上的滿意和忠誠，進行全面探討。本研究分別針對國內兩大電信業者─中華電信（2005年民營化）和台灣大哥大的行動電話用戶為研究對像並予以比較，計發出400份問卷回收400份問卷，扣除不相關問卷計加有效問卷為392份，在問卷分析上，應用因素分析、相關分析、成對樣本t檢定、樣本t檢定與單因子雙異數分析等進行檢定。最後依此結果做一比較。以提供業者在擬定改善服務品質和顧客滿意度之參考。得到研究結果如下：1. 服務品質和顧客滿意度有正向顯著影響2. 顧客滿意度和顧客忠誠度有正向顯著影響3. 服務品質和顧客忠誠度有正向顯著

影響4. 人口統計變數之性別、年齡、學歷、收入對三者有正向顯著影響5. 在人口統計變數中；對顧客滿意度和顧客忠誠度；中華電信正向顯著影響高於台灣大哥大

台北地區美髮連鎖店顧客知覺之企業形象、服務品質與顧客滿意度關係之研究

為了解決台灣人壽客服電話0800的問題，作者陳雅慧 這樣論述：

中 文 摘 要 許多美髮業者經由企業化的經營方式及連鎖體系的發展來凝聚員工向心力，並投注於員工教育訓練及服務品質的提升，以強化本身的品牌及形象（翁聖宗，1995），也就是說，服務品質直接關係到顧客的消費與再消費的行為，為其最主要訴求（章瑛彩，1999）。是故，本研究旨在探討台北地區美髮連鎖店顧客所知覺之企業形象、服務品質與顧客滿意度之相關研究。 本研究採用問卷調查法，研究對象為於台北地區美髮連鎖店內消費之之顧客，經立意取樣方式進行店內施測，實得607份之有效樣本。本研究所使用之測量工具包括：「個人背景變項調查表」、「企業形象知覺量表」、「服務品質

知覺量表」以及「顧客滿意度量表」等四項。所得資料分別以次數分配、百分比、平均數、標準差、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾森相關積差以及多元逐步迴歸等統計方法進行分析。研究結果如下： 一、在全體受試者中，年齡最大值為72歲，最小為15歲，平均年齡為31.30歲，年齡層以「21-30歲」者居多，「51歲以上」者人數最少；教育程度為「高中職」、「專科」及「大學」之受試者共佔約83.04％，顯示現今教育之普及，教育程度為「專科」之受試者佔最多數，「大學」程度之受試者最少數，但是彼此間差距不大，只相差約10.20％；「消費頻率」為「不定期」者佔最多數，「2週1次」者佔最少數。

二、台北地區美髮連鎖店顧客知覺之「企業形象」重視程度傾向於「重要」的狀況，表示「企業形象」受到重視。 三、台北地區美髮連鎖店顧客知覺之「服務品質」感受程度傾向於中等偏佳的情況，但仍未達佳的狀況，表示「服務品質」仍有可進步成長的空間。 四、台北地區美髮連鎖店顧客知覺之「顧客滿意度」傾向於「普通」與「滿意」之間的情況，但未達「滿意」的狀況，表示「顧客滿意度」仍有可改善加強之處 五、台北地區美髮連鎖店顧客知覺之「企業形象」會因「年齡」之不同而有顯著差異，「51歲以上」者知覺之「企業形象」重視程度高於「31-40歲」者；台

北地區美髮連鎖店顧客知覺之「企業形象」會因「婚姻狀況」而有顯著差異，「已婚」者所知覺之「企業形象」重視程度均顯著高於「未婚」者。 六、台北地區美髮連鎖店顧客知覺之「服務品質」「年齡」之不同而有顯著差異，「51歲以上」者知覺之服務品質高於「21-30歲」者；台北地區美髮連鎖店顧客知覺之「服務品質」會因「教育程度」之不同而有顯著差異，「國中及以下」程度者知覺之服務品質高於「專科」者。 七、台北地區美髮連鎖店顧客知覺之「顧客滿意度」會因「年齡」之不同而有顯著差異，「51歲以上」者知覺之滿意程度高於「41-50歲」者；台北地區美髮連鎖店顧客知覺之「顧客滿意度」會

因「婚姻狀況」之不同而有顯著差異，「已婚」者所知覺之滿意程度高於「未婚」者；台北地區美髮連鎖店顧客知覺之「顧客滿意度」會因「教育程度」之不同而有顯著差異，「專科」程度者所知覺之滿意度高於「國中及以下」者；台北地區美髮連鎖店顧客知覺之「顧客滿意度」會因「職業」之不同而有顯著差異，「服務業」者所知覺之滿意度高於「工商金融業」者。 八、台北地區美髮連鎖店顧客所知覺之「企業形象」與「服務品質」呈現顯著正相關。表示顧客對「企業形象」的重視程度越高，則其感受之「服務品質」程度越佳；反之，對「企業形象」的重視程度越低，則其感受之「服務品質」程度越差。 九、台北地區美髮

連鎖店顧客所知覺之「企業形象」與「顧客滿意度」呈現顯著正相關。表示顧客對「企業形象」的重視程度越高，則其感受之「顧客滿意度」越佳；反之，對「企業形象」的重視程度越低，則其感受之「顧客滿意度」越差。 十、台北地區美髮連鎖店顧客所知覺之「服務品質」與「顧客滿意度」呈現顯著正相關。表示顧客所感受到的「服務品質」程度越佳，則其「顧客滿意度」越高；反之，所感受到的「服務品質」程度越差，則其「顧客滿意度」越低。 十一、可預測「顧客滿意度」之重要變項，依序是：「服務品質」、「婚姻狀況」、「職業」、「消費頻率」及「企業形象」等因素。 根據本研究之研究

結果與發現，建議美髮業者應致力於「企業形象」的塑造與經營，強化員工專業素質，充分授權及訓練員工主動解決顧客抱怨之意願與能力，以持續提升顧客滿意的程度；美髮業者應首重強化「服務品質」，建立雙方良好溝通管道，進而提供合格優良之商品、設備與服務；建立整體顧客服務體系，整合顧客服務流程之服務團隊，並發展出一套可訴諸文字的顧客服務章程，達到顧客滿意之最終目標。 關鍵字：美髮連鎖店、企業形象、服務品質、顧客滿意度