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客服聊天機器人與自我揭露程度在外送情境下對消費者行為之影響 ---以咖啡外送為例

為了解決台灣pay飲料店的問題，作者呂佳蓉 這樣論述：

隨著客戶服務成為品牌與消費者間的重要連結，客服系統的自動化越來越重要，因此聊天機器人成為客服系統自動化的首要選擇，而隨著疫情的升溫，外送的需求大幅增加，使得客服問題層出不窮，加上台灣對於咖啡飲品的需求增加，因此適當的客服平台能為品牌方提升效益、節省成本。本研究以咖啡外送平台之客服聊天機器人為背景，實驗設計為2客服聊天機器人（AI式聊天機器人vs.規則式聊天機器人）× 2自我揭露程度（自我揭露程度高 vs. 自我揭露程度低），探討客服聊天機器人搭配自我揭露程度對消費者行為是否具有差異，並以年齡作為調節變項，探討年齡（數位移民vs.數位原民）是否會調節客服聊天機器人並對消費者行為產生差異，將消費

者行為分為四個依變項（品牌態度、購買意願、口碑推薦意願以及品牌忠誠度）。本研究主要採用實驗法作為驗證研究假設分析之依據，以此驗證受測者在與聊天機器人互動過後，所產生的消費者行為是否與研究假設相符，再輔以滯後序列分析以了解消費者在與AI式聊天機器人互動過程中的行為，會為品牌方帶來哪些優勢。 本研究結果證實（1）「AI式聊天機器人」相較於「規則式聊天機器人」有較佳的消費者行為、（2）「自我揭露程度高」相較於「自我揭露程度低」有較佳的 消費者行為、（3）「與AI式聊天機器人互動」，相較於「與規則式聊天機器人互動」， 「數位原民」能產生較佳的消費者行為、（4）「與AI式聊天機器人互動」相較於「與

規則式聊天機器人互動」，「自我揭露程度高」能產生較佳的消費者行為、（5）消費者與AI式聊天機器人互動過程中，所產生的消費者行為，能提高客戶服務效率與品質進而減少人力成本。

應用Kano模式探討影響寺院旅遊因素之研究

為了解決台灣pay飲料店的問題，作者劉詠沛 這樣論述：

本研究以寺院旅遊做研究方向，冀期從旅遊面切入，讓寺院旅遊成為寺院實現經濟自足、廣開接引方便之門的敲門磚；同時，也讓寺院旅遊為活絡地方經濟、旅遊產業，挹注新能量。本研究透過Kano二維品質模式探究影響寺院旅遊因素之因素屬性歸類，透過問卷調查蒐集資料，問卷發放時間為2022年3月21日至2022年4月2日，總計回收432份有效問卷。問卷資料經因素分析後有「景觀與資訊服務」、「食宿與宗教故事」、「景點探索與回憶」等三個構面，再依Kano模式進行屬性分析，據研究結果顯示：1.影響寺院旅遊因素主要為魅力因素(12項)與無差異品質因素(8項)。並無必須品質、反向品質與無效品質。2.一維品質有4項：寺院或

周遭有充足的停車空間、寺院有詢問服務處、寺方服務人員的服裝儀容乾淨整齊、寺院環境清幽等。3.寺院的「景觀與資訊服務」構面屬於魅力因素與一維品質。「食宿與宗教故事」與「景點探索與回憶」兩構面為無差異品質。因此寺院若要作為旅遊目的地，吸引一般無特別宗教傾向之民眾前往，當可先從景觀與資訊服務著力。4.民眾在餐飲提供方面，願意付費取得相應服務。5.民眾在寺院作為旅遊目的地時，對其軟、硬體服務設施並無太嚴格要求，但若是寺方多作一些服務，則是民眾所樂見。研究者根據研究結論，對寺方及相關主事者提供建議，希望寺院若要成為旅遊目的地，在有限資源下抉擇提升軟硬體服務品質時，能夠有參考依據。