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地方政府行動化服務與服務缺口研究-以桃園市地政APP為例

為了解決地政電子謄本教學的問題，作者吳宙憲 這樣論述：

1980年代興起全球性的政府改革風潮席捲了各國，持續推動創新服務成為國家與地方治理必須面對的課題。伴隨資通訊科技之演進，各級政府壓力持續接踵而至，導致必須提供行動化服務來因應時代的潮流，因此紛紛投入發展APP（Mobile Application）。本文以桃園市地政e管家、桃寶網2個APP作為研究主題，其目的在針對地政APP發展現況與服務缺口進行評析。本研究首先檢視相關文獻，探討顧客關係管理理論，以建構出服務缺口架構，設計訪談題綱，並運用半結構式的深度訪談方式，俾瞭解利害關係人對於行動化服務之體驗與見解。研究對象方面，為明瞭一般民眾與地政士對地政行動化服務之需求是否有別，並了解地政機關人員就

現行創新資訊化服務機制的看法，本研究針對一般民眾、地政士與地政機關（地政事務所）資訊及研考人員進行訪談，以從中瞭解地政機關創新資訊行動化服務，與民眾需求間實際上存在那些落差。此外，本研究並蒐集各地方政府地政機關所提供的APP程式，根據其設計、發行與使用狀況進行內容分析（content analysis），以瞭解桃園市與其他縣市政府地政APP在使用上的差異性。本研究發現：各地方政府地政APP內容與使用度比較分析結果顯示，APP之下載量與人口數、土地筆數或開業地政士人數間並無相關性。各地方政府雖積極提供地政行動化服務但成效有限、服務缺口因客群不同而缺口程度有別、民眾對於地政與一般APP之基本期待並

無明顯差別、專業代理人與一般民眾對於服務之需求不同、礙於e化進程與介面功能APP尚難臻至全方位服務境界、政府因應人口結構與社會變遷應經常性檢討服務缺口並設計多元服務管道。