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以業者與消費者觀點評估宅配產業競爭優勢與服務品質

為了解決大榮貨運運費的問題，作者羅元辰 這樣論述：

隨著企業間的競爭、商品的流通通路改變與消費型態的改變，物流的發展使得市場對其需求日漸增加，傳統的運輸服務業已經無法滿足現代人的需求，物流配送顯得更為重要。在物流模式結構的轉變下，「便利」、「快速」成了消費的最新訴求，因此，企業如何迅速回應顧客需求與準時將貨物送至顧客手上，提升自我職場上之競爭力與獲取最大利益，已成為重要的議題。 過去探討關於宅配產業的論文甚多，多著重在策略的發展與經營模式，研究方法大部分以個案研究或深度訪談的方式進行，宅配業者準則之間的從屬關係往往未納入其中。本研究以台灣地區五大宅配業者統一速達（黑貓宅急便）、台灣宅配通、新竹貨運、大榮貨運一日配、和中華郵政為對

象，探討台灣宅配服務業的經營現況分析，透過產業界與學術界之專業人士進行問卷訪談後，再以分析網路程序法（Analytic Network Process, ANP）分析五家宅配業者在台灣地區的優勢分析與績效評估。另外，本研究以消費者觀點，進行消費者問卷重要程度-績效水準分析（Importance-Performance Analysis, IPA），以探討顧客對於台灣地區宅配業者服務之期望與實際滿意度間的關係，並針對專家問卷與消費者問卷結果進行分析比較。 本研究透過專家問卷以及消費者問卷之結果，結合ANP及IPA探討業者與消費者之間準則重視程度之一致性。藉由本研究之分析結果，可以協助業者自

我評估與制定決策之參考，進而帶動宅配產業的發展，增進產業競爭優勢。