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服飾業服務接觸與顧客情緒延伸模型:紮根理論之探討

為了解決大葉大學選課的問題，作者朱菀婷 這樣論述：

服務業的發展是一國經濟發展的重要指標。由於台灣國民所得提升以及消費者對服務需求的增加，服務業的工作者人數快速成長，被歸類於批發零售業中的服飾品零售業的發展也呈現逐年增長的趨勢。如何在此激烈的環境下求得一席之地，將是服務管理階層最重要的課題。 本研究透過蒐集而來的服飾業顧客負面消費故事，以顧客經驗管理的角度出發，探討服飾業服務接觸與顧客負面消費經驗之間的關聯，並以紮根理論質性研究分析方法找出引發顧客負面情緒經驗的核心訊息，分析並歸納出服飾業服務接觸構面與顧客情緒延伸表。透過開放編碼、主軸編碼、選擇編碼等三階段的編碼過程，研究結果歸納出服飾業服務接觸構面有七大階段十三項類別，並且有三個

跨階段的顧客情緒延伸模型。最後根據研究結果提出本研究的理論意涵、管理意涵及對未來研究的建議。