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餐飲服務科技創新對服務價值的影響- 以心理距離為干擾變數

為了解決承億酒店自助餐券的問題，作者張麗珠 這樣論述：

科技浪潮一波一波襲捲而來，衝擊產業結構的變革也改變了民生消費的型態，各國餐飲業者運用科技改變服務模式，無人餐廳、智能餐廳、科技餐廳、自助服務餐廳等新名詞餐廳如雨後春筍般出現。餐飲業者在競爭激烈的市場中以顧客需求為核心創造差異化，打造超越顧客期待的服務，為態勢所趨。服務創新創造服務價值是餐飲業者追求服務品質，達到顧客滿意及鞏固永續經營核心價值的利基。Bolton&Drew(1991)提出顧客在進行服務價值評估時，是在既定環境下，權衡服務品質與相關代價，這種權衡過程可反映出個人需求。處在科技驟變的環境下加速改變消費行為模式，消費趨勢也更加多元化和個性化，餐飲業創新的服務是否能被消費者滿足是餐

飲業者不容忽視的議題。 本研究假設以消費者的心理距離為干擾變數，來探討服務創新與服務價值兩變數之間與消費者心理距離遠近，所衡量的影響有何不同。本研究以文獻探討為理論基礎以 Hertog (2000)服務創新四構面作為本研究架構，並輔以次級資料蒐集整理並運用社會心理學Liberman&Trope(1998)解釋水平理論，從心理距離視角來探討解析消費者，對餐飲業在服務創新後所產生價值的影響，當消費者在低解釋水平心理距離近時會以具體化、非結構性、情境化的方式評估事件。當消費者在高解釋水平心理距離遠時會以抽象化、概略化、去情境化的方式評估事件。 本研究利用實驗設計以模擬情境設計，操弄心理距離遠近進

行便利抽樣，以準實驗方式進行，並確認其信效度之滿足，為控制其他變因，對象以台北實踐大學餐飲管理學系學生為主，回收有效樣本268份問卷，並以SPSS 20.0統計分析軟體進行資料分析。研究結果顯示「服務創新」對「服務價值」有顯著正向影響，心理距離的遠近並非服務創新對服務價值之干擾變項，但是心理距離的遠近會對服務創新構面中新服務概念與服務價值之間關係造成影響。研究貢獻方面依據研究結果提出相關管理意涵與建議以提供餐飲業者在擬定服務創新策略時之參考。