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財富管理多元關係連結對關係品質之影響研究－以投資風險偏好為調節效果

為了解決新光三越lg專櫃的問題，作者林淑筠 這樣論述：

研究摘要因應金融環境及顧客理財需求多元變化，財富管理業務已成為銀行業首要業務。本研究主要目的為依據不同投資風險偏好之族群，探討銀行如何運用關係策略與顧客維繫關係進而提升顧客忠誠進來鞏固銀行的競爭優勢。本研究以Lilfander and Strandvik （1995)學者文獻中以多元關係連結為主軸且綜合Smith （1998)學者提出關係連結觀點，以「顧客投資風險偏好」為調節效果，探討多元關係連結對關係品質、顧客忠誠度之關聯性。本研究以問卷調查方式，銀行財富管理業務顧客為對象，様本抽様方面分別發放問卷策略為：1.透過親友分別發放高科技業（台績電、聯電、鴻海、日月光、友達、美商優力、光寶科技、

億光科技)、公務員（榮民之家辦公人員)、軍警業（自願役軍警)、教職員（亞東技術學院教授、銘傳大學教授、銘傳大學夜間部研究所及大學學生）、金融業（泰安產險、荷蘭銀行、兆豐金控、ING安泰人壽)、服務業（新光三越、SOGO專櫃)。2.親自拜訪發放問卷分別發放大學就業博覽會（輔大、台科大、台大、淡江)企業單位工作人員及拜訪土城市公所公務員。研究調查期間為2008年3月15日至2008年5月15日，本研究共發出750份問卷，問卷回收有619份，在扣除作答不完整及不確實之問卷後，有效問卷總計為574份，有效問卷率為71.75%。樣本收集後運用SPSS加以驗證分析，本研究結論為：除時空性連結對信任與承諾未

獲得實證資料支持外，功能性連結、社會性連結、結構性連結、心理意識性連結正向影響關係品質的信任與承諾；關係品質之信任與承諾正向顯著影響顧客忠誠度；信任與承諾可作為多元關係連結與顧客忠誠度的主要中介變項，本研究進一步探討不同投資風險偏好族群多元關係連結顧客之忠誠影響調節效果，結果顯示為風險愛好族群，時空性連結對信任與承諾未獲得實證資料支持之外，功能性連結、社會性連結、結構性連結、心理意識性連結正向影響關係品質的信任與承諾；風險中立族群，除時空性連結對信任與承諾、功能性連結對信任、社會性連結對承諾未獲得實證資料支持之外，結構性連結、心理意識性連結正向影響關係品質的信任與承諾，功能性連結正向影響關係品

質的承諾、社會性連結正向影響關係品質的信任；風險趨避族群，功能性連結、時空性連結對信任與承諾未獲得實證資料支持外，功能性連結、結構性連結正向影響關係品質的信任，心理意識性連結正向影響關係品質的信任與承諾。關鍵字：關係行銷、關係連結、關係品質（信任及承諾)、投資風險偏好、顧客忠誠度。

商店環境與服務提供者的情緒表達對顧客情緒反應之影響

為了解決新光三越lg專櫃的問題，作者曾凱雯 這樣論述：

市場競爭愈趨激烈，服務組織將著重服務過程的商店環境與服務提供者，希冀傳達予顧客正面的消費經驗。而具有服務性質的百貨公司業者與同業或異業間的競爭壓力日益增加，更讓服務過程的設計與重視成為百貨公司業者與競爭者有所區別的方法之一。此外回顧過去有關百貨公司的國內研究，較少同時涉獵百貨公司的商店環境與服務提供者對顧客的影響，亦少以情緒的觀點出發。有鑑於此，本研究期望以百貨公司業為例，試圖瞭解百貨公司的商店環境與專櫃服務人員的情緒表達對顧客情緒反應以及行為意圖的影響，並探討顧客情緒反應是否具中介效果。本研究以台北市三家百貨公司(遠東百貨、太平洋崇光百貨、新光三越百貨)的顧客為研究對象，採用問卷調查方式蒐

集資料，並主要以線性關係結構(LISREL)進行資料分析，亦採用SPSS10.0與LISREL8.30軟體。研究分析結果與發現描述如下： 1. 顧客主觀知覺的商店環境與專櫃服務人員的情緒表達愈佳，將會提升 顧客在百貨公司內的正面情緒反應。 2. 顧客的情緒反應愈正面，其在百貨公司內的行為意圖愈高。 3. 顧客主觀知覺到專櫃服務人員呈現正面的情緒表達時，會直接促進顧 客的行為意圖。 4. 百貨公司內之商店環境與專櫃服務人員對顧客行為意圖的影響，顧客

情緒反應具中介影響力。