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旅遊服務中心對旅客服務品質影響之研究-以松山機場為例

為了解決桃園機場第二航廈觀景台的問題，作者楊詠惠 這樣論述：

有鑑於世界各地的機場，隨著科技的進步及旅遊水平標準的提升，嘗試在重要的國家門面—機場，為來往的旅客，提供更符合需求及更便利化的服務。近幾年旅遊的興盛，旅客於松山機場進出國的人數與年俱增，且自由行旅客、背包客也有增加的趨勢，在這樣的情況，更加期待松山機場能夠有更好的環境與服務條件，因此對於服務品質也有了被重視的必要性。透過旅客真實感受及服務品質之間的認知，進一步來瞭解旅遊服務中心整體服務的實際情形，針對進出國與機場往來旅客的條件，進行本研究的深度訪談，如：不限制性別、年齡、國籍...等，使訪談能更符合松山機場所需服務多樣性旅客的現況。本研究共訪問10位曾去過松山機場旅遊服務中心之旅客，並以依據

PZB模式，將訪談內容分為五大類，分別為：「實體性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」及「關懷性」類別的題目來進行深度訪談。本研究結果發現：旅客對於旅遊服務中心服務人員的服務品質現況以「服務人員素質」、「服務人員專業知識能力之可靠性」、「服務人員服務迅速提供服務」與「服務人員的專業知識與能力」來說，都是偏向滿意的部分。而「現代化的硬體設備缺乏」、「提供服務正確穩定性之能力」、「服務人員隨機應變之能力」、「提供承諾旅客之服務」、「提供顧客的關懷」及「主動瞭解顧客的需求」的部分則有旅遊服務中心需要優先改善的地方。本研究之結果，建議政府單位應重視旅客實際感受及服務品質間的情形，除有助於提升服務品質

也可供相關政府單位作為參考決策之應用