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廚具規劃服務指標研究

為了解決桃園櫻花廚具的問題，作者林沛語 這樣論述：

　　隨著世界經濟體系不斷的改變，近年來消費者對產品的滿足感不再僅止於機能與實用性，更期待在購買廚具時的服務品質與服務感受；而在現今廚具產業中，並沒有建立一套服務標準，因此經常產生許多服務上的缺失。為瞭解現今廚具規劃服務過程當中，消費者與服務提供者的認知差異，本研究透過文獻整理及訪談歸納，彙整出七項流程及服務指標，並將服務流程透過服務藍圖法呈現；接著以37項服務指標為基礎，進行專業者AHP問卷及服務認知問卷調查，解析出專業者及消費者對廚具規劃過程之服務重要性認知後並比較其差異，藉以瞭解在購買廚具時，服務提供者與消費者，較重視之廚具規劃服務指標。在首項研究成果當中，建構出服務架構之七項流程指標分

別為：業務接洽、現場勘驗、規劃設計、估價簽約、施工安裝、完工驗收與售後服務，以及37項服務指標；接著，進一步解析出，專業者在流程指標當中最重視施工安裝及完工驗收，而在37項服務指標中重視程度前七名依序為：消費者需求整合、現場問題解決、現場臨時狀況協調排除、消費者滿意度、安裝人員專業度、現場尺寸複量確認、與使用問題檢修立即性；另外，消費者與專業者對服務指標的重要性認知中，消費者對37項服務指標的認知全數高於專業者，且在空間風格整體規劃、設計價值評估、溝通技巧、安全備料、施工安全維護、設備教學、提供產品保固服務等七項的認知差異最大。