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服務品質之重視度與滿意度之研究- 以Gogoro電動機車為例

為了解決神腦客服的問題，作者嚴文廷 這樣論述：

由於全球暖化效應而衍生出惡劣的極端氣候，造成對環境的危害，為降低二氧化碳的廢氣排放，在2015年許多國家簽訂巴黎協定提出禁止販賣燃油車之對策，促使近幾年交通工具的替代能源逐漸變成以電力為主，我國政府也極力推動較環保之電動機車補助來促進燃油機車的汰換率，電動機車的發展也就越來越受到重視。因此本研究以銷售量最大的品牌-睿能Gogoro電動機車的消費者作為研究對象，探討消費者對於服務品質與使用體驗之重視度(也稱為「重要度」或「重要程度」)與滿意度(也稱為「滿意程度」)。統計分析的結果顯示不同「月收入」的消費者對於服務品質的五個構面(有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性)以及使用體驗之滿意度與重要

度具有顯著差異，月收入「八萬以上」的消費者之滿意度都顯著低於月收入「四萬-低於六萬」的消費者；服務品質的五個構面與使用體驗彼此相互之間都具有顯著正相關，而且相關係數達到0.7以上。重要-績效程度分析(IPA)的結果顯示「Gogoro電池更換便利性」為應優先改善的項目，建議可在電池更換之熱門地點增加硬體設備，或是與便利超商合作以便增加更多的電池更換地點；多數的次要改善項目與服務中心的人員有關，建議加強服務中心的員工教育訓練與建立適當的評鑑制度，以便提升消費者對服務品質的滿意度。