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企業睡人—擊敗職業倦怠症

為了解決西歐 加油站 點 數的問題，作者Christina Maslach & Michael P. Leiter 這樣論述：

睡人西元一九一六年冬，維也納市無數居民感染嗜睡性腦炎，奪去百萬條性命，而倖存者卻陷入無限長眠狀態。企業睡人二十世紀末，全球員工因待遇微薄、工作過量、人際疏離、缺乏自主、理念不和等，而普遍感染職業倦怠症，陷入集體長期消沉頹靡狀態。喚醒行動解決工作環境的弊病，擊敗潛在的職業倦怠，喚醒無處不在的睡人，迎接永續經營的企業。為什麼你會不想工作？是個人出問題？還是組織問題？答案：以上皆是。本書為預防組織瘟疫-------職業倦怠症蔓延，克服不景氣威脅，讓企業邁向２１世紀的唯一特效藥。擊敗職業倦怠症，讓個人與組織利益皆能最大化，雙邊互贏的新世代隨即宣告！注意！職業倦怠症正席捲職場，受創者成千上萬，經濟橫遭巨

創，造成損失難以估計.........　克麗絲汀．馬斯勒（Christina Maslach）博士及麥克．萊特（Michael P. Leiter）博士兩位作者挑戰了既有的刻板觀念，直陳企業睡人產生的淵源，進而提出準確而有效的解決方法，提供給最上位者、管理者、工作者三位一體可行的策略，讓組織得以活化，汲取資源不斷茁壯。他們鼓勵每個人-----不分管理階層或受雇員工，都應該正視企業睡人問題的嚴重性，共謀解決之道。　作者並認為要拯救企業睡人，擊敗職業倦怠症，不能只給員工→get rest、get help、get out三條路，解鈴還須繫鈴人，應從管理層面著手，給與員工輔助，並績極改善組織文化，在

安內後即可攘外，組織內外齊心一致，打未來的戰爭更能勝券在握。　「一般而言，討論職業倦怠症的論文或書籍，常只涉及個人與工作的層面，而少論及其他，本書卻能一針見血地指出，文化也是重要的病源，這是十分有見地的看法。」鄭伯壎博士，台灣大學心理學系教授兼工商心理學研究室資深研究員「無論是預防或是治療，這本書都是抗倦怠症的一帖良藥....想要提振士氣，恢復職場所應有的繁榮現象，那這本書將是上路前所不可或缺的心靈地圖。」韋恩．卡西歐（Wayne Cascio），科羅拉多大學史丹分校，商學院管理教授「許多有關職業倦怠方面的報導都似是而非，幸好有這本書來導正視聽。兩位作者一針見血的道出箇中精髓，讓讀者確信職業倦

怠症是公司的問題，而不是個人。」凱利．崔理斯（Cary Chemiss），羅格大學（Putgers University）應用心理學教授「書中所提的解藥若是只拿來給個人服用，可真的是暴殄天物，因為它是針對整個工作環境的改造來精心設計。」大衛．梭柏（David S.Sobel），凱撒．伯樂門醫療計畫（Kaiser Permanente Medical Care Program）病患教育與衛生推廣部門主任 ＜導讀＞　邁向熱情卓越的職業生涯＜譯者序＞　追求最佳的投資組合作者序第一章　當務之急※戰國時代，今非昔比　　　　　＊機械文明的來臨※離心離德，眾叛親離　　　　　＊人性輓歌※藥到病除，一勞永逸

第二章　你為什麼每天都是累斃了？※敬業精神已死　　　　　＊EQ危機※物競天擇，適者生存第三章　你是怎麼陣亡的？※工作過量　　　　　＊有責無權※生活清苦　　　　　＊獨來獨往※差別待遇　　　　　＊理念不合※自力救濟，從心開始第四章　死馬當活馬醫※視而不見，輕描淡寫　　　　　＊主動出擊，撲滅疫情※今天不做，明天會後悔第五章　藥到病除※登高自卑，各個擊破　　　　　＊如何進行工作減量※如何擺脫有責無權　　　　　＊如何改進生活清苦※登高一呼，群起響應第六章　藥到病除，強身健體※從公司的角度來診斷病情　　　　　＊洞燭機先，先發制人※好的開始，是成功的一半　　　　　＊如何塑造高水準的公司文化：實例探討※前事不

忘，後事之師第七章　發揚人性，光大門楣※工作理念的重要性　　　　　＊釐清團隊目標※行動篇：如何昭告理念　　　　　＊活學活用，打鐵趁熱※建立人性化的新職場　　　　　＊變遷中的職場※提昇成就感的六大訣竅　　　　　＊坐而言，不如起而行附錄：工作環境的評估方式 《作者序》　我們為什麼會想寫這本書呢？這得追溯到多年前的一通神秘電話。在加拿大教書的麥克．萊特（Michael P. Leiter）恰好碰到每七年輪休一年的季節，準備到加州去進修，從事有關「職業倦怠症」的研究。巧得很，克麗絲汀．馬斯勒（Christina Maslach）也是這方面的專家，而且也在加州。於是兩人一拍即合，展開一段令人稱羨的事

業合作與堅定友誼。　在第一個年頭，我們選定一間HMO（譯註：Health Maintenance Organization的簡稱，即醫療機構）的護理部門做為研究對象，並藉此修訂「馬斯勒職業倦怠普查表」（Maslach Burnout Inventory），這是用來研究職業倦怠症的利器。但過了這年後，我們就得分道揚鑣，在北美洲的兩個國度繼續這段未完成的計劃。我們依然保持密切聯繫，不時交換研究報告，藉著各項學術研討會來切磋心得。　在某次的學術會議中，我們又碰面了；這回不僅是交換心得，而是希望更上一層樓。我們對職業卷怠的研究已臻相當的火候，無論是理論或實務的發展路線都已漸趨明朗。我們開始商討合作寫書

的可能性，就只缺那麼臨門一腳。　說曹操，曹操就到。這個媒婆就是Jossey-Bass出版公司的編輯亞倫．凌斯樂（Alan Rinzler）。他不僅極力遊說我們寫書，還強調事不宜遲，最好馬上動工。既然雙方情投意合，還猶豫什麼呢？在他的熱心指導下，我們終於跨出艱辛的第一步。　這本書的出版時機還真是恰到好處，若是早個幾年問世，那面貌就完全改觀。我們以前最關心的是人力資源的管理，現在則把焦點轉移到職業倦怠。這無疑是導因於商場環境的快速變遷，讓倦怠症這個老問題持續發酵。話又說回來，就算我們在幾年前有此遠見，也難以克服技術障礙：相隔南北兩地，既不敢領教國際郵件的「飛蝸傳書」（譯註：snail mail是網

路族用來戲稱傳統郵政的代名詞），又不能在電話暢所欲言。所幸有「網際網路」這道及時雨來相助，讓我們能在彈指之間就充份掌握對方的最新動態。雖然我們也曾在美加兩地有過幾次面對面的長談，但大部份的合作計劃都是在電腦營幕上完成的。　我們曉得寫書不比聊天，也不敢奢望能從中獲得多少快感。不過既然自己是研究職業倦怠的專家，又精於商場的溝通技巧，因此這道創作過程不啻是讓我們可以活學活用。說真的，這套學說絕非中看不中用，因為我們就是現代的見證人。　我們以前主導過許多學術研究計劃，通常每項都是工程浩大，網羅許多學術界的菁英來共襄盛舉；但這回不一樣，就只剩我們兩人。話雖如此，許多創作的靈感依然來自這些老同事，特別是荷

蘭烏特瑞大學（Utrecht University）的威瑪．蕭費利（Wilmar Schaufeli）與紐約大學的蘇珊．傑克森（Susan Jackson）。他們一直扮演著良師益友的角色，讓我們銘感五內。麥克．萊特從一九八二年開始，就一直獲得「加拿大社會與人文科學研究院」（Social Sciences and Humanities Research Council of Canada）的經費贊助，在此一併致謝。　不過最具關鍵性的人物，當然還是這本書的責編亞倫．凌斯樂。他不僅是天生笑匠，也是我們的加油站兼打氣筒，甚至連審稿速度都奇快無比，逼得我們也只好學他飆車。從創作的過程中，我們上了不只一課

，還獲得兩倍的成就感，更結交一個不可多得的好朋友。亞倫，能認識你，真是前世修來的鴻福。《企業睡人譯者序》～追求最佳的投資組合　你看過「食神」這部港劇嗎？由周星馳所主演的喜劇片。他在劇中所烹煮的「雜碎麵」味道如何，自然不得而知；不過他有本事將肉丸當乒乓球來打，倒是讓人大開眼界。就不曉得我們的淡水鐵蛋有沒有這種能耐。　想像這幅畫面：如果你化身成那顆肉丸，當成貢品讓兩位高手來切蹉球藝，那大概可以支撐多少？在「食」片中，丸子似乎比乒乓球還有韌性；然而在真實生涯裡，又有幾個人上班族能禁得起這般的恣意摧殘？　沒錯，我們每個人都是夾心餅乾，終其一生都周旋於「事業vs家庭」、「理想vs實際」、「團隊vs個人」

........於是乎許多人感嘆自己的收入與付出不成比例，所扛的責任與所享手的資源也相差大懸殊。在劣質的辦公室文化之下，個人的理想抱負只有暫且扔到牆角去集灰塵；不是沒有另起爐灶的本事與企圖，奈何在現實考量下又不得不低頭。這種職場最後栽培出一群有志難伸、憤世嫉俗的「遜遜人類」；為了避免受到二度傷害，他們索性當起縮頭烏龜，學那些米蟲去混吃等死。　如果這正是你當前的生活寫照，但又不太甘心，那你有救了。　中文有句成語叫做「淮橘為枳」，字義是「淮南的橘園，移到淮北就變成枳樹。」或許上班族沒空育做這種生物實驗，但只要曾換過工作或換過辦公室，就等於當過小白鼠。在傳統的職場中，所謂的「職業倦怠」都是羞於啟齒的

私人問題，好像愛滋病一樣；然而隨著商場面貌的激烈變遷，專家學者與企業巨擘逐漸體會到「風水」的重要性：公司有義務去提供良好的空氣、陽光與水份來灌溉這片土地，讓麾下的每株幼苗都得以茁壯長大。換言之，既然有緣結為同事，那大家都是園丁，無所謂「地主」與「佃農」之分。　如果你需要本「園藝手冊」，那千萬別讓《企業睡人──擊敗職業倦怠症》這本書給偷偷溜走。　別擔心你現在還只是「二等兵」，沒能耐去改造時勢。在這本書中，就收錄許多「平民起義」的真人真事，頗具振奮人心之效。許多上班族甘院逆來順受或是自力救濟而不得法，就是因為「職業倦怠」這門學問欠缺研究。倘若你是主管級人物或企業負責人，就更沒理由讓這種「職業腸病毒

」將你所辛勤耕耘的果實侵蝕殆盡。無論你是那行那業，是基層員工還是大老闆，只要想保障一己的投資權益，就不該坐視這種病毒擴散。　許多人在小時候都玩過「大富翁」這種遊戲，還有人玩過「幸福人」。在後者中，遊戲規則就是謀求「財富、「名譽」，與「快樂」的平衡點，看誰的總分最高就得標。聰明的讀者，相信你知道該怎麼去投資囉！

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探討影響加油站服務品質關鍵成功因素之研究

為了解決西歐 加油站 點 數的問題，作者張樟泉 這樣論述：

有關加油站服務品質滿意度之調查，國內已有多位學者研究及探討，但對於影響加油站服務品質得關鍵成功因素，尚無學者專家加以研究，本研究針對加油站服務品質，根據學者專家文獻之探討，將加油站服務品質分為「有形性」、「可靠性」、「確實性」、「反應性」、「關懷性」等五個構面，再由五個構面發展出18個關鍵成功因素，經30位具管理經驗的消費者及30位經營加油站主管，填寫AHP問卷，經AHP問卷資料回收分析，得出前十大關鍵成功因素，以作為加油站經營業者改善服務品質之參考。其中30位經營加油站主管問卷分析統計影響加油站服務品質的前十大關鍵成功因素依序如下：油品品質優良、加油油量足夠、收款給據確實、地點便利、告知油

錶歸零數量、服務態度親切、服務動作迅速、會員積點確實、主動招呼引導詢問、設備操作熟練。另30位具管理經驗的消費者問卷分析統計影響加油站服務品質的前十大關鍵成功因素依序如下：加油油量足夠、設備操作熟練、服務動作迅速、油品品質優良、地點便利、主動招呼引導詢問、收款給據確實、服務態度親切、立即回應顧客問題、主動擦拭車窗玻璃。經分析消費者與經營加油站主管問卷統計結果之主要差異，其中設備操作熟練在消費者心目中排行第2，但在加油站主管排行第10，油品品質優良在消費者排行第4，但在加油站主管排行第1，服務動作迅速在消費者心目中排行第3，但在加油站主管排行第7，其餘項目則排行差異不大。