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智慧型販賣機之服務設計--服務體驗工程方法之應用

為了解決遠百點數兌換的問題，作者謝伊萍 這樣論述：

　　過去的人因工程與人機介面研究雖然能提供一部份的解決方案，然而，強調服務、工程、管理、設計跨領域共創價值的服務科學方法與經由服務設計可使自動販賣機轉型成為具人性智慧的智慧型販賣機，應能提供更為周全的解決方案。透過服務體驗工程方法，本研究初步完成了個案公司智慧型販賣機之服務設計；同時展現出服務科學、管理、工程與設計(SSMED)之產學合作成效。　　本研究需求正是強調以使用者為中心之智慧型販賣系統的產品與服務設計。以使用者為中心，透過對使用者需求的洞察，挖掘使用者未被滿足的隱藏需求，進行智慧型販賣機系統的服務設計，並激盪出服務發展的創新契機，以提升個案公司與消費者的共同價值。　　本研究依個案分

析法實際進入場域研究進行分析，並採用服務體驗工程方法為個案公司之智慧型販賣機進行終端消費者之服務體驗洞察與服務設計。研究結果發現，服務體驗洞察與服務設計具統計顯著之因果關係，顯示服務體驗洞察對服務設計之重要性。服務體驗工程方法發現終端消費者於個案公司將發展的大型尺寸智慧型販賣機有著不同於法人顧客的需求。　　本研究之分析結果設計能達成18項消費者使用需求與4項管理需求之產品，整合服務流程設計與服務資源設計，即可滿足個案公司整合技術供應端、服務營運端與終端消費者需求的策略佈局，以塑造出個案公司智慧型販賣機之可持續性競爭優勢。