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大臺北地區現代汽車服務廠顧客服務品質 與滿意度之研究

為了解決金石堂代訂的問題，作者盧博貞 這樣論述：

中文摘要本研究目的在瞭解大臺北地區現代汽車服務廠顧客服務品質與滿意度之現況、差異與相關性。研究對象以大臺北地區現代汽車服務廠之顧客進行問卷調查，採便利抽樣方式，有效回收問卷共280份。研究工具包括「大臺北地區現代汽車服務廠顧客服務品質與滿意度量表」進行研究。以描述統計、t考驗比較、單因子變異數分析、Scheffé法、積差相關等進行統計分析。研究結果發現如下：一、 大臺北地區現代汽車服務廠顧客服務品質之現況以「可靠性」因素得分最高、其次是「保證性」、「同理性」、「反應性」，「有形性」因素得分最低；大臺北地區現代汽車服務廠顧客顧客滿意度之現況以「專業知識」的得分最高、其次是「互動關係」、「服務

人員」、「服務效率」，「顧客利益」最低。二、 不同背景變項顧客服務品質之差異：不同性別顧客在顧客服務品質「可靠性」、「保證性」、「同理性」因素差異達顯著水準，皆是「女性」高於「男性」；不同年齡顧客在顧客服務品質「保證性」因素，差異達顯著水準，「31-40歲」高於「61歲以上」；不同車輛用途的顧客在服務品質之「可靠性」因素差異達顯著水準，「業務用車」高於「純休假旅遊用車」。不同維修地區顧客在顧客服務品質「反應性」、「保證性」、「同理性」因素差異達顯著水準，皆是「新北市」高於「臺北市」、「基隆市」高於「臺北市」；其他婚姻、學歷、不同年收入等變項無顯著差異。三、 不同背景變項顧客滿意度之差異：不

同性別顧客滿意度在「服務效率」、「專業知識」、「互動關係」因素，差異達顯著水準，皆是「女性」高於「男性」；不同年齡顧客在顧客滿意度「顧客利益」因素，差異達顯著水準，「31-40歲」高於「51-60歲」；不同維修地區顧客在顧客滿意度「服務人員」、「服務效率」、「專業知識」、「顧客利益」、「互動關係」因素，差異達顯著水準，在顧客滿意度之「服務人員」、「服務效率」、「專業知識」、「互動關係」構面，皆是「新北市」高於「臺北市」；在顧客顧客滿意度「服務人員」、「服務效率」、「專業知識」、「顧客利益」、「互動關係」構面皆是「基隆市」高於「臺北市」；其他婚姻、學歷、不同年收入、不同車輛用途等變項無顯著差異。

四、 現代汽車服務廠顧客服務品質與顧客滿意度呈現顯著的正相關。研究結果可提供給現代汽車服務廠，或其他品牌汽車服務廠，作為提高顧客服務品質與滿意度參考。