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3C產品銷售實體店面服務品質、顧客滿意度與忠誠度之研究-以燦坤(新莊、板橋、泰山地區)為例

為了解決金石堂門市板橋的問題，作者呂尚瑋 這樣論述：

經濟部統計處在「指尖商機看俏！我國電子購物業近7年平均成長7.4%」產業簡訊中指出，伴隨著科技與消費者購物模式的變動，電子購物業中之無店面零售業之營業額達已是成長主力；而經濟部「107年批發、零售及餐飲業經營實況調查報告」中，亦證諸電子商務的崛起趨勢，影響所及將是實體通路與店面的經營績效的挑戰與考驗，包含展店以拓展銷售通路的策略已放緩腳步；因此，如何結合地方特色行銷與商圈發展，轉型朝向強調體驗及應用為主的實體店面，或是強化與會員間的互動以提升顧客忠誠度等，亦是本研究所要聚焦【3C產品銷售實體店面如何強化顧客忠誠度以提升企業實體店面經營績效】的重要管理議題。本研究以燦坤新莊、板橋、泰山地區之實

體銷售店面消費者為研究對象，透過服務品質、顧客滿意度與忠誠度等相關文獻，確立研究架構及問卷設計，並對前述地區顧客以便利抽樣方式進行問卷發放，總計發放430份問卷，經剔除無效問卷，有效問卷為392份，透過一般敘述性統計、信/效度、變異數及迴歸分析等，亦確認在前述地區門市人員之服務品質與顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向影響，且研究分析結果亦皆達成本研究之假設驗證。透過本研究結果及在契合燦坤3C的營運策略下，藉由地方特色、提升服務品質建立顧客滿意度，進而建立起顧客的信賴及忠誠，以有效提升實體店面之經營績效，而提升人員服務品質可有效增加顧客對門市的滿意度及忠誠度，並建議燦坤3C應建立完整的教育訓練、提

供門市良好的銷售空間與服務標示和友善專業之接待人員、建立良好的溝通管道、及完善會員分析與地方行銷宣傳機制等，作為燦坤3C經營管理者之參考。

食品安全管制的法律規範與消費者保護之研究

為了解決金石堂門市板橋的問題，作者林四川 這樣論述：

近幾十年來，台灣締造了「美食天堂」的國際美譽，而台灣人民的飲食型態隨著國民所得的提高、教育普及與家庭結構的改變等因素，產生了巨大的變化，因此，對於飲食的要求，已不再只求能三餐溫飽而已，而是由「量」的要求轉變為「質」的要求，在品質的要求方面，則是由高熱量轉變為低脂、高纖、低鈉、無糖等均衡營養的健康飲食，甚至是防癌、防老的食品、美容食品至有機食品等，各式各樣、琳瑯滿目的食品以及健康食品，在生化科技的高度發達之際，食品業者雖努力地推陳布新，卻仍然滿足不了消費大眾求新求變的心態與時勢潮流，於是，在為了食品本身的美味與新穎的外觀、延長保存期限、降低成本以及提升市場佔有率、競爭力等因素下，不肖食品製造商

遂透過食品技術而研發或利用各種化學元素或食品添加物，違法也違背職業良心地摻入食品之中，以牟取暴利，斯此行徑，已嚴重損及國家尊嚴、企業信譽以及消費大眾的身心健康與消費信心。 台灣在經濟高度成長的過程中，同時也激發出高度的商業競爭，食品通路由傳統的雜貨店演進至大賣場（如家樂福、大潤發、COTSCO等），食品業者為因應其如排山倒海的市場消費與競爭，便不斷地研發出新式食品（例如乳製品、茶飲料、運動飲料、手搖式茶飲料到處林立，如清心、50嵐、大苑子等，還有堅果、糖果、咖啡以及泡麵之類等不勝枚舉）。尤其是健康食品，其在台灣已進入老人化社會形態的時代下，大廠品牌（例如統一、台糖、長庚、葡萄王以及多國進

口健康食品等）便紛紛設立研發部門，推出讓你眼花撩亂的健康食品。這使得企業經營模式由簡單的一些食品供應，逐漸地發展成為大量生產、大量供給與大量消費的富裕社會與消費時代，讓整個食品市場形成群集逐鹿的熱鬧場面。以往，大多數食品製造商均有一套經營哲學與理論，認為食品只要美味、價廉、講究外觀或稍加以廣告即可，殊不知食品與一般的商品性質完全不同，而其首重在於食品對於人類身體之安全與衛生，而非僅止於美味與包裝外觀。 近幾年來，台灣食品安全出了很多重大問題，但絕大多數均屬於人為因素，亦即是食品製造商於食品的製程中摻入非法添加物（例如防腐劑超標、黃樟素、黑心米酒、黑心素食、黑心澱粉、黑心冬瓜茶、黑心麵條、

壯陽藥咖啡、病死豬肉粽、沙拉摻有二氧化硫、樹脂燕窩、假魚翅、工業酒精製酒、發霉香菇、死豬肉製作貢丸、台北故宮毒茶葉、毒檳榔、校園午餐含四環素、多氯聯苯、瘦肉精、塑化劑、三聚氰胺、二甲基黃、保水劑、毒豆干、混油、餿水油、飼料油等），雖然這些不肖業者均已受到法律制裁，然而，由於法律的規範有所疏漏與不足，以及民事、刑事方面的罰則對於食品製造者或經銷商起不了遏阻作用，讓食品安全事件一再重演，食品業者為求暴利而不惜犧牲國人的生命財產與身心健康，實為天理不容、民之不幸。因此，本文研究之重點與目的即在於：一、探討相關食品安全與衛生的法律規範之缺失與修法之必要性。二、探討政府機關對於食品安全與衛生的監督與執行

效力。三、探討政府對於食安事件爆發之後續處理機制。四、探討食品企業經營者對於食品製程的管理模式與危機處理機制。五、探討消費者對於食品商品的觀念與對相關法律常識的認知。 研究結果顯示：食品安全的問題應由三個方面共同來維護與解決，亦即是政府、食品企業經營者、消費者。一、政府方面：（一）目前我國之民法、刑法、消費者保護法、商品標示法以及食品衛生管理法，尚不能有效遏阻食品安全與衛生的違法事件一再發生，必須再次修法，加重罰責以期能杜絕食品企業經營者的僥倖心態與仿效行為。（二）政府過去在食品安全與衛生之管理與監督方面，衛生福利部執行食品檢測之相關人員嚴重短缺，以及忽略「源頭管理」與未制定完善的「消費

者揭弊獎賞」的制度，造成難以彌補的食安管理漏洞。（三）行政機關之事權尚未統一，形成多頭馬車，難以發揮有效的行政功能。（四）司法判決均不完全維護消費者權益，訴訟時程曠日廢時，無法及時補償消費者損失 甚至求償無門，讓加害者輕易逃過責任與法律應有的制裁。二、食品製造者方面：（一）食品製造者對於其產品並未確實執行自我檢測的工作（許多企業甚至沒有檢測設備），以致於產品因原料出問題而屢屢不知，均銷售許多年並造成傷害發生後，始由政府做「亡羊補牢」的善後工作，造成消費大眾難以彌補的傷害與損失。（二）食品製造者對於其產品發生問題時，首先均予以否認，最後又想盡辦法互推責任，試圖逃避刑責或有脫產計畫，對於消費者如退

貨、醫療等事宜完全不負責任，行為讓人髮指。（三）食品製造者對於其現場工作人員之衛生觀念、職業道德並未實施在職教育，而致食品安全衛生讓人堪虞。（四）少數食品製造者沒有社會責任與職業道德的經營理念，將其事業以利潤訂為終極目標，忽視消費者的健康與權益。三、消費者方面：（一）消費者對於食品安全法律的規範之「法」的理念認知不足，以至於當食安事件爆發時，往往不知所措、人心惶惶，只能以拒買等逃避方法自己承受或自掃門前雪，喪失伸張權益的適當時機的機會。（二）消費者對於食品之商品性質尚未建立「正確飲食」的概念，只注重美味、價廉與外觀，忽略了安全與衛生才是首要，間接造成食品製造者唯此是瞻，而長期忽略食品對人體健康

的影響。（三）消費者尚未建立「團結」意識，總是認為食安事件有政府以及消保團體專責處理，會保護消費大眾，但是，預防、揭弊、興訟須依靠的實不僅止於政府與消保團體，消費者更應扮演著關鍵角色，因為，消費者是站在第一線，每天消費購買食品，自當小心並注意食品問題，適當且即時發現以防止事件嚴重加深。 透過此研究而能夠了解法律對於食品安全與衛生的規範、食品企業經營者的經營心態與社會責任、台灣民眾對於食品的消費認知與消費習性，藉以提供三方一個改善參考的資料。