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航空公司哩程酬賓計畫會員之認知價值、知覺公平對滿意度影響之研究

為了解決長榮哩程兌換7-11的問題，作者丁嵩斌 這樣論述：

自從西元1978年美國解除國內航空管制之後，美國航空業者面臨了激烈的競爭，迫使美國航空於西元1981年起實施哩程酬賓計畫來維繫顧客的忠誠度。近年來，國內航空客運業者在激烈競爭下，皆致力於與顧客維繫良好關係，並推出哩程酬賓計畫以提升顧客的忠誠度。但是酬賓計畫內容是否具有吸引力，會員重視酬賓計畫的內容是那些，其認知價值及知覺公平與滿意度如何是值得探討的課題。本研究主要探討航空公司會員對於哩程酬賓計畫的認知價值、知覺公平與顧客滿意度之關係。 本研究以中華航空及長榮航空之哩程酬賓會員進行問卷調查，共發放358份問卷，有效樣本為350份，有效回收率為97.7%。研究方法有信度分析、項目分析、敘述

性統計分析、因素分析、ANOVA分析、t檢定及迴歸分析。研究結果如下：(一) 認知價值對哩程哩程酬賓計畫滿意度部分有顯著影響。(二) 知覺公平對哩程酬賓計畫滿意度部分有顯著影響。(三) 社經背景變項在認知價值、知覺公平、滿意度有顯著差異。依據本研究結論，提出以下建議：(一)會員最重視「機位的獲得」，其亦是被會員認為航空公司最不足的地方，因此航空公司應該要提供充足的機位給會員兌換哩程酬賓機票，以滿足會員的需求。(二)會員普遍對於在特約商家的消費可以累積哩程表示不滿意，因此航空公司應該進一部檢討原因並加以改進，或取消此種不被會員重視且又讓會員不滿意的計畫內容。