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智能文字客服用於內部訓練之品質改善與創新

為了解決apple客服電話真人的問題，作者彭仁勇 這樣論述：

本國欠缺豐富天然資源與大片的土地發展農礦漁牧業，經濟結構由勞力密集工業轉變為技術密集產業，伴隨興起的服務業與高科技產業佔國內生產毛額(GDP)已突破半數以上。在高科技服務導向的環境下，客服中心運用智能文字客服機器人輔助電話客服人員訓練，使得客戶與電話客服人員交談中可以快速獲得正確答案，再進一步應用智能文字客服機器人同時也解決了客服中心人才流動的壓力與培訓成本重複浪費的問題。本文探討個案服務企業內部的客服中心，藉由人工智能，特別是智能文字客服機器人輔助人員訓練，解決相關參與者的痛點，運用創新動態學以及服務創新等高度思維，檢視客服中心所有參與者的壓力結構，經由創新設計工具Business Mod

el Canvas 描繪服務及運作模式，最後再透過 VPRC Model 分析研究工具驗證假設結果，研究結論可幫助客服中心管理者評估在訓練模式中導入智能文字客服機器人輔助人員訓練之預期成效，包含提高客戶服務品質並降低客服人員訓練成本。關鍵字：客服中心、智能文字客服機器人、創新動態學、服務創新、商業模式圖、資訊經濟工程。