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結合KANO模式與IPA分析探討超市服務品質要素之研究 --以全聯超市及頂好超市為例

為了解決d2官網的問題，作者林伶娟 這樣論述：

隨著社會型態的轉變，小家庭已成為現今社會極普遍的家庭結構，超級市場業的經營型態跟上了這樣的社會型態，逐漸在台灣的零售業市場中佔有重要的市場地位。而且服務業的服務精神在台灣的各種消費市場之中早已成為不可或缺的經營要素之一，為了瞭解消費者在超級市場服務品質的需求為何，本論文旨在以全聯超市及頂好超市為例，利用PZB三位學者所提出的SERVQUAL量表為基礎，根據五大構面發展出22個服務品質題項形成問卷，進而運用Kano二維品質要素作各服務品質要素的歸類，結合IPA模式的相關理論繪製四象限圖，藉以了解消費者在超市服務品質的需求，以及兩家超市在服務品質上的消費者滿意度情形。在實證分析上全聯在各項服務品

質指標上普遍較頂好超市為優，同時進一步結合品質改善指標分析各項服務品質要素改善後對消費者滿意與不滿意度的影響，並以Revised-IPA之概念分析兩家超市目前在服務品質上的競爭優劣勢，能夠提供業者更明確的改善方向。