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聊天機器人用戶滿意度對購買意願的影響 以女鞋社群商務為研究對象

為了解決jordan女鞋的問題，作者王子玲 這樣論述：

近年來隨著社群商務的興起，顧客不再僅限於線下的購物模式，也能透過社群媒體來瀏覽商品，並且直接採取購買行為，但商家往往礙於人力與資源上的不足，而採用聊天機器人作為輔助工具，以利解決顧客常見問題及增進他們在消費上與商家間的互動。因此，若將社群媒體結合聊天機器人，不僅能自動幫商家回覆顧客訊息，也能節省顧客的資訊搜尋成本，在科技浪潮的時代下為雙方帶來效益。本研究是與女鞋社群商務合作，為其所提出之需求建置聊天機器人系統，並透過女性消費者在使用過該系統後之滿意度與購買意願之影響，亦即評估該聊天機器人是否輔助到社群商務即時解決顧客在購物流程上遇到之問題。此外，本研究以資訊系統成功模型作為理論基礎，並根據研

究情境加以修改其中變項，來驗證聊天機器人之系統品質、資訊品質和電子服務品質是否有助於提高使用者滿意度，進而影響其購買意願。研究結果顯示，該聊天機器人之系統品質、資訊品質與電子服務品質對使用者滿意度有顯著地正向影響，而使用者滿意度對購買意願亦有顯著地正向影響。因此，本份研究建議未來欲使用聊天機器人之社群商務商家需不斷地優化聊天機器人對話腳本，將回覆錯誤率降至最低，以利提升顧客使用率及減少商家客服成本。