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流通管理概論：精華理論與本土案例（5版）

為了解決pchome顧客中心電話的問題，作者戴國良 這樣論述：

　　流通業包含的行業非常廣泛，舉凡：批發業、百貨零售業、倉儲業、物流業、連鎖零售業、加盟零售業、直營門市店及虛擬通路業等等，均屬於流通業的範疇。 　　「流通管理」課程所講的不只是流通業的經營管理，還有製造業或服務業都須具備倉儲物流的流通運輸機制。流通的機制與功能，也是任何企業營運的必要功能；流通做不好，商品很可能會缺貨，引起消費者不滿。甚而造成流通成本升高，對企業不利。希望透過本書的出版，可帶動相關課程的廣大應用與普及。 　　本書內容涵蓋本土流通業的最新資訊，也納入創新科技在流通管理上的應用，例如：社群媒體、行動購物、虛擬試衣間、機器人服務等，讓學生所學與產業界同步。 本書特色 　　＊

精華理論與知名案例兼具 　　取材自流通業發展最先進的國家，加入本土相關案例，易於吸收了解。 　　＊內容周延完整 　　涵蓋流通業經營、管理、策略與行銷等完整面向。 　　＊著重實務導向 　　企管理論源自實務操作，尤其是流通管理。本書著眼於實務觀念的養成與技能的靈活運用。 　　＊改版更新，與時俱進 　　改版增加國內流通零售業最新實務內容，提出流通業與創新科技的未來發展趨勢。   作者簡介 戴國良 　　現職 　　世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授 　　企業界經營管理諮詢顧問 　　學歷 　　國立臺灣大學商學研究所企管博士 　　國立臺灣大學商學研究所企管碩士 　　國立政

治大學企管學士 　　國家考試 　　民國74年高考企管人員及格 　　民國71年普考財務行政人員及格 　　經歷 　　曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、策略長、首席顧問等16年實務資歷 　　著作 　　圖解定價管理 　　圖解通路管理 　　圖解顧客關係管理 　　圖解行銷學 　　圖解領導學 　　圖解彼得杜拉克．管理的智慧 　　圖解策略管理 　　圖解流通業經營學 　　圖解服務業經營學 　　圖解整合行銷傳播 　　圖解管理學 　　圖解企劃案撰寫 　　圖解人力資源管理 　　圖解品牌學 　　圖解企業管理(MBA學) 　　圖解財務管理 　　圖解第一品牌行銷祕訣 　　圖解式成功撰寫行銷企劃案 　　

圖解顧客滿意經營學 　　企業管理：實務個案分析 　　國際企業管理：實務個案分析 　　行銷管理：實務個案分析 　　觀光行銷學 　　數位行銷 　　定價管理 　　產品管理 　　促銷管理－實戰與本土案例 　　品牌行銷與管理 　　國際行銷管理：實務個案分析 第1篇 現代流通基本概論 第1 章 流通概念與21 世紀的流通變革 一、流通價值鏈的四種主體角色　 二、流通的二種客體　 三、流通與行銷的差別　 四、流通的定義　 五、流通的生成與發展　 六、二次的流通革命　 七、流通是企業營運流程中的一環　 八、21 世紀流通變革的特徵　 九、全球零售產業快速變化與最新趨勢　 十、全球零售五大趨勢　 十一、全通

路（Omni-channel）虛實整合趨勢　 十二、日本流通業近代史　 第2 章 流通機能與流通研究 一、生產者與消費者的五種隔閡　 二、流通機能的四種類型化　 三、流通的相關業者　 四、流通業界的業種　 五、流通構造的四種可能層次　 六、流通成本相關問題　 七、製造業與服務業的流通構造區別　 八、製販同盟　 九、傳統流通與網路時代流通的差異性　 十、製造商不願採用批發商原因　 十一、通路階層的種類與案例分析　 第2 篇 批發、經銷與零售 第3 章 批發業的意義、機能及類型 一、批發業的定義　 二、批發業者存在的三種理論基礎　 三、批發業的機能　 四、批發業的分類　 五、日本批發業的三種趨勢

　 六、批發業與中小型批發商陷入困境的原因　 七、批發商面對業態革新與改革的壓力　 八、批發商起死回生與革新的方向　 第4 章 經銷商綜述 一、何謂經銷商　 二、經銷商類型　 三、對經銷商及批發商改變的力量及對策　 四、經銷商可能的因應對策與方向　 五、比較需要透過經銷商、代理商或批發商的產品類別　 六、製造商大小與經銷商的關係　 七、全臺（全球）經銷商年度大會　 八、通路經銷商產品介紹大會　 九、品牌廠商對經銷商年度計畫簡報大會內容　 十、經銷商的營運計畫書　 十一、品牌大廠商區域業務經理應具備的十一項技能　 十二、對經銷商的教育訓練　 十三、理想經銷商的條件　 十四、激勵通路成員　 十五、

對經銷商績效的追蹤考核　 十六、製造商協助經銷商的五項策略性原則　 十七、安排各項活動，讓經銷商對製造商有信心　 十八、廠商對經銷商誘因承諾及爭取　 十九、經銷商合約內容　 二十、對經銷商經營管理的二十項要點　 二十一、對經銷商管理的方法工具　 二十二、案例　 第5 章 零售業業態發展理論 一、 日本零售業業態五大階段的發展―流通大轉換時代的原因　 二、零售業業態展開的三種理論假說　 第6 章 零售業的型態、功能及主要成員介紹 一、 日本零售業業態五大階段的發展―流通大轉換時代的原因　 二、零售業業態展開的三種理論假說　 一、零售的概念　 二、零售的功能　 三、日本與美國零售業的分類　 四、零

售的業態分類　 五、消費者對零售店的選擇基準　 六、零售通路的成員介紹　 七、連鎖系統類型　 八、連鎖加盟應注意的十大要點 　 九、連鎖加盟總部應具備的核心競爭功能　 十、連鎖品牌事業的經營策略八個方向　 十一、大型連鎖零售商的競爭優勢　 十二、零售店業績來源公式　 十三、電視購物　 十四、型錄購物（mail-order/catalogue selling）　 十五、網路購物（internet shopping/on line shopping）　 十六、PChome 購物　 十七、消費品供貨廠商的零售通路策略　 十八、P&G 公司深耕經營零售通路　 十九、小結：國內零售百貨業近年發展五大趨勢

　 二十、直營店（專門店）　 二十一、Wal-Mart、Costco「天天都低價」的原因　 二十二、廠商大舉拓店，為的是什麼　 二十三、規模經濟效應案例　 二十四、服務業連鎖店面，如何提升營收額 　 第3 篇 流通業之商流與行銷 第7 章 流通服務業之商流與行銷組合策略 一、商流的意義　 二、流通業行銷組合操作概述　 三、流通零售業行銷4P 與4C 的對應關係　 四、流通零售業4P ＋ 4C 達成行銷成功之目標　 五、流通零售業行銷的4P ＋ 4C ＋ 3P 規劃　 六、零售通路商推出自有品牌　 七、店頭行銷（店頭力）崛起　 八、平價（低價）行銷時代來臨　 第8 章 流通服務業之行銷案例 〈案

例1〉百貨公司發行百貨店內卡，鎖住忠誠顧客　 〈案例2〉百貨公司發行百貨店內卡，朝向精準行銷目標　 〈案例3〉量販店強力推出會員優惠忠誠卡　 〈案例4〉虛擬通路全面進攻24 小時送貨到家的服務競賽　 〈案例5〉高雄漢神百貨VIP 之夜，5 小時創下賣出3 億元營收額　 〈案例6〉 高雄漢神百貨公司，年度業績突破100 億元，居南臺灣第一名　 第4篇 流通零售業經營策略案例 第9 章 量販店、便利商店、美妝店、資訊3C 店、百貨公司、購物中心之經營策略案例 一、量販店業　 二、便利商店業　 三、美妝、藥妝店業　 四、資訊3C 店業　 五、百貨公司業　 六、購物中心業　 第5篇 物流與資訊科技

第10 章 物流概述 一、物流的意義　 二、物流的機能　 三、物流中心的基本業務　 四、物流中心的二種類型　 五、物流的三種領域　 六、物流管理的循環與目的　 七、物流管理的進展　 八、客戶對物流企業的要求希望　 九、物流與運籌定義不一樣　 十、運籌的領域　 十一、 運籌（Logistics）與戰略性物流（ECR、QR、SCM）　 十二、物流中心的六大類主要設備　 十三、日本物流業的發展　 十四、國內物流業的發展　 十五、EOS 電子化訂單系統　 十六、物流技術名詞―以統一超商旗下「捷盟公司」為例　 十七、SCM（供應鏈）管理的範圍　 十八、何謂QR（快速反應）　 第11 章 統一超商先進的

POS 系統與物流系統介紹 一、統一超商先進POS 系統發展的故事與成就　 二、統一超商先進的物流配送系統　 三、 全臺最大零售流通集團―統一超商精準與效率的物流體系　 第12 章 物流與宅配公司個案介紹 〈案例1〉捷盟行銷公司的e 化系統 　 〈案例2〉 統昶行銷冷藏冷凍物流公司 　 〈案例3〉統一速達公司（黑貓宅急便）　 第6篇 流通業未來趨勢 第13 章 流通科技、流通金融、流通宅配與流通整體經營發展趨勢 一、IT 革命與消費者主導型流通系統　 二、消費者主導型流通系統的定義：M → W → R → C　 三、消費者主導型流通系統的3C 基盤　 四、在新時代下，零售業的十三項戰略課題　

五、未來流通典範變革的十四個重點　 六、智慧型無人商店之初探　 七、流通服務業整體營運發展趨勢　 八、零售業跨向金融業　 九、流通服務科技化發展趨勢分析　 十、科技創新使新興流通業通路崛起　 十一、製造業與零售業情報共有之趨勢　 十二、流通宅配日益發展成熟　 十三、 日本最大零售流通集團7&i 公司—網路結合實體，力拚全方位零售業　十四、三大零售通路互搶客源、互跨競爭與變化趨勢　 十五、 日本百貨通路大轉變—從時間節約型變成停留消費型　 十六、 未來零售世界發展趨勢—互動、即時、行動、智慧、體驗、無人化、科技　 十七、抓住熟客經營　 十八、百貨零售業的新興科技突圍戰略　 十九、全球零售消費者

調查報告的四大變革趨勢　 參考書目   自序 　　《流通管理概論》是國內各大學及各技術學院「行銷與流通管理系」大一的必修課。「流通管理」（distribution management）在現代社會的演變下，已變得愈來愈重要了。過去，企管系教的是企業的經營與管理；而現在教的是流通業的經營與管理，此課程更具有聚焦性與專業性，對學生的就業也大有幫助。基本上來說，流通業包含的行業非常廣泛，舉凡批發業、百貨零售業、倉儲業、物流業、連鎖零售業、加盟零售業、直營門市店及虛擬通路業等，均屬於流通業的範疇。 　　「流通管理」此課程討論的不只是流通業的經營管理，任何製造業或服務業都需要有倉儲物流的流通運

輸機制。流通的機制與功能，其實也是任何企業營運上的一種必要功能；流通做不好，店裡面的商品就會缺貨，引起消費者的不滿意，而且流通成本可能會升高，而對企業產生不利影響。總之，「流通管理」如果具有效率與效能，則必然對任何企業產生競爭力與競爭優勢。國內「流通管理」做得最好的，應該算是統一超商7-ELEVEN了。7-ELEVEN 全臺5,100 家店，遍布各城市鄉鎮與外島，今天不管在臺北、南投、屏東、花蓮的7-ELEVEN，店內商品總是非常的齊全而不缺貨，這就是流通功能發揮的極致。目前，國內「流通管理」的教科書仍很少，且不夠普及，希望本書的出版，可以帶動此課程的更大應用與普及。 　　本書具有以下幾點特

色： 　　1. 精華理論與本土案例兼具 　　本書精華理論部分係取材自流通業最先進國家（日本）的一些教科書與實務商業書，而案例部分則以本土案例為主，相信同學們都能易於吸收。 　　2. 本書內容完整周延 　　本書內容計有六大篇13 章，內容已涵蓋所有流通業的經營、管理、策略與行銷在內，應該稱得上內容完整周延。 　　3. 本書重視實務導向 　　本書認為任何現代企管理論，其實都來自於先進企業的實務操作，而被歸納與整理成所謂的「理論」。而在「流通管理」領域，亦是一樣，企業實務其實是走在學術純理論前面。因此，為了同學們未來順利的就業，應該不必強調太多的純理論教學，重要的是實務應用技能與觀念的養

成及其靈活性。 　　感謝與感恩 　　本書得以完成，感謝五南圖書出版公司的鼎力支持，以及其他老師、同學們的鼓勵。由於有廣大同學們的需求，因此，才有動機與動力完成此書。希望此書對授課的老師及其他同學，都會有所助益。最後，祝福所有的老師及同學們，願你們都會有一趟成功、滿足、健康、快樂與美麗的人生旅程。感謝你們、感恩大家，祝福每一個人。 戴國良 敬上 一、何謂經銷商 經銷商是指在某一區域和領域只擁有銷售或服務的單位或個人，經銷商具有獨立的經營機構，擁有商品的所有權（買斷製造商的產品／服務），獲得經營利潤，多品項經營，經營活動過程不受或很少受供貨商限制，與供貨商權責對等。 二、經銷商類型 （一）

依品類多寡 經銷商若按所經銷的產品類型多寡來看，可以區分為二大類： 1. 單一品類的經銷商： 例如：食品經銷商、飲料經銷商、手機經銷商、冷氣經銷商、電腦經銷商、肉品經銷商、文具經銷商、水果經銷商、雜誌經銷商等。 2. 多品類的經銷商： 例如：綜合家電、綜合資訊3C、綜合蔬果等。 （二）依不同品牌廠商多寡 1. 單一品牌廠商的經銷商： 例如：專賣統一企業或大金冷氣的經銷商。 2. 多元品牌廠商的經銷商： 例如：賣很多品牌廠商的茶飲料或賣很多品牌的手機。 三、對經銷商及批發商改變的力量及對策 經銷商面對五種不利的改變力量 近五年、十年來，扮演製造商或末端零售商店的經銷商，是行銷通路的一環，如今也面

臨著如下環境改變的力量，包括： （一） 不少全國性大廠商自己布建下游的零售店連鎖通路，以及建置自己的物流倉儲據點，擔任物流運輸工作 當然，其零售店也擔任著最終銷售給消費者的任務。如此，可能會部分性的比例，取代了過去傳統經銷商的工作任務。此即被取代性，使經銷商生存空間愈來愈小。 （二）資訊科技發展迅速 過去廠商與經銷商大部分靠電話、傳真及面對面的溝通協調及業務往來，如今已現代化與資訊化，經銷商也被迫要提升經營管理水準與人才水準，才能呼應全國性大廠的要求與配合。 （三）無店面銷售及網路購物管道的崛起 網際網路購物、電視購物、型錄購物、預購等無店面銷售管道的崛起，也影響到傳統經銷商的生意。 （四）物

流體系與宅配公司的良好搭配 由於物流體系及獨立物流宅配公司的良好發展，使經銷商這方面的功能也受到取代性，臺灣最近幾年宅配物流公司也發展得很成功。 （五）大型且連鎖性零售的崛起 包括大賣場、購物中心、百貨公司、便利商店、超市、專門店等，這些公司大部分直接跟廠商叫貨、訂貨及進貨，比較少透過經銷商。這也減少了經銷商的生意空間。例如：全聯福利中心有904 家店、7-ELEVEN 有5,100家店、家樂福有88 家店、屈臣氏有500 家店等。

1本讀懂互聯網+

為了解決pchome顧客中心電話的問題，作者楊智翔,陳亮 這樣論述：

　　「互聯網＋」是智慧能源，帶來無限聯想，引爆無窮商機！ 　　騰訊的創辦人馬化騰說：「如果我們錯失互聯網的使用，就像第二次工業革命時代拒絕使用電能。」 　　世界正因為「互聯網 + 」而改變， 　　網拍搶走地攤生意、支付寶搶走銀行生意、 　　網路購物中心搶走商場、賣場的生意、Line搶走簡訊生意… 　　我們沒有辦法選擇要不要使用「互聯網 +」，就像你沒有辦法選擇不使用電話， 　　因為未來每一個國家、每一個人都會使用它。 　　如果不懂「互聯網＋」，不做電子商務，就等著被淘汰！ 　　你想成為淘寶的馬雲還是被滅掉的NOKIA？ 　　你現在的選擇，決定你未來的命運！ 　　O2O、

大數據、物聯網、平台經濟、社群行銷、行動經濟…… 　　這些「互聯網＋」時代下的產物……你了解多少？ 　　邀請中國內地在營銷管理、互聯網經濟的專家陳亮先生和台灣的行銷管理顧問楊智翔先生，合著本書，將幫助讀者全方位的掌握「互聯網＋」所帶來的新視野、新趨勢， 　　教你如何應用互聯網思維，整合線上和線下資源， 　　抓住網路時代下創新和投資的機會，佈局新市場，搶得先機！ 　　是現代企業經營者與創業創新產業人員不可錯過的Guidebook。 　　我們遇上一個最好的時代，你準備好迎接「互聯網＋」時代了嗎？ 　　如果沒有，這對你而言可能是一個最壞的時代！ 　　互聯網＋是如何改變們的生活的呢？ 　　以前，我們

早晨第一件事情是起床，然後打開電視機。 　　現在，我們早上醒來第一件事是打開手機，看Line、看FB，然後再起床。 　　以前，我們有時邊看電視邊吃飯。現在，我們常常邊看手機邊吃飯。 　　淩晨2點，失眠的人還在刷微信、網購！ 　　甚至有人戲稱出門可以不帶錢包，但不能１天沒有手機。 　　行動上網的永遠線上，讓用戶把閒暇時間都占滿了。 　　未來我們的生活會是什麽樣子呢？我們想一想── 　　晚上預計帶女（男）朋友去吃飯，拿出手機點擊美食APP，看完餐廳介紹，對比之後，選了一家評價好、用餐氣氣佳、好吃又實惠的餐廳，在手機上領取一張會員卡，訂好位子，下了班去接女朋友，打開手機的導航系統，前往餐廳吃飯，完

全不用等位；吃飯的時候，哪個好吃的就拍個照，放到FB或微信朋友圈，曬一曬，與朋友共享，因為以後朋友來這裡吃飯的時候，憑著你的分享，朋友能得到一些優惠，商家還會給你紅利回饋，你既能吃到美食，分享又能賺錢，真的很愜意。 　　吃完飯帶著女朋友去逛街，看到哪個產品喜歡的，拿起來掃一下QR碼，用手機比比價，放入網路購物車，逛完商場，在手機上點擊送貨時間和送貨地址，直接付款，完全不用拎得大包小包。然後和女朋友手拉手看電影，因為電影票在吃飯的時候已經用手機買好了……這就是我們未來的生活，而且很快就能實現了。 　　互聯網普及，「互聯網＋」的應用，為我們帶來新的改變、新的商業模式及產業衝擊…… 　　邊看電視

、邊滑手機，使得電視廣告效益大減，間接衝擊廣告業、媒體業。 　　社群通訊軟體普及所有年齡層，直接接收了原有的電話通訊業務與付費簡訊的業務。 協力廠商支付軟體太過便利，大大打擊掌控金流的舊金融體系。 　　──「互聯網＋」的飛快進展，已深入到各企業與個人中。 　　我們必須要了解這波資訊潮流的脈動， 　　因為不仔細了解，未來我們很可能失去工作機會、失去站穩國際的產業， 　　甚至連過去令人驕傲的傳統產業與經濟奇蹟。 　　未來30年，網際網路中存在著如「互聯網＋」和「互聯網應用」等機會，而我們每天的食衣住行育樂所衍生出的各項產業，又如何與互聯網相加，創造無限商機與無限可能呢？ 　　中國社群網站「人人

網」創辦人王興說：「無論從事什麼行業，一旦你認為自己的行業跟互聯網（Internet）沒什麼關係，再過一、兩年這個行業就跟你沒關係了。」 　　互聯網＋已是網路世界熱門的新名詞，你知道什麼是互聯網＋嗎？ 　　什麼是互聯網＋？ 　　互聯網（Internet），就是我們口中常說的網路。 　　所謂「互聯網＋」，簡而言之，就是「互聯網＋X行業」。 　　就是把互聯網（網路）運用到傳統行業中，是傳統產業創新的驅動力。 　　騰訊創辦人馬化騰說：「互聯網加一個傳統行業，意味著什麼呢？其實是代表了一種能力，或者是一種外在資源和環境，對這個行業的一種提升。」 　　他表示：「互聯網＋各個傳統行業」，並不是簡單

的兩者相加，而是利用資訊通信技術以及網路平臺，讓互聯網與傳統行業進行深度融合，創造新的發展生態。 　　英特爾董事長曾經說過一句話：「未來只有一種企業——網路（互聯網）的企業」。 　　「互聯網＋」必將帶動產業的跨界和融合，實現產業轉型升級。比如大家比較熟悉的線上學習，就是「互聯網＋教育」的產物。」 　　「＋」指的是「連結」，即連結各行各業，也就是「互聯網＋某行業」，如互聯網＋金融、互聯網＋製造、互聯網＋物流、互聯網＋醫療、互聯網＋教育、互聯網＋零售。 　　市場上目前亦已產生多種「互聯網＋」產品或服務。如傳統的廣告加上網路，成就了百度；傳統的集市加上網路，成就了淘寶、京東；傳統的銀行加上網

路，成就了支付寶……還有── 　　「互聯網＋通訊」就是即時通訊，如Line、微信、QQ等。 　　「互聯網＋叫車」就是叫車服務App、「Uber優步」等 　　「互聯網＋零售」就是電子商務，如Yahoo超級商城、PChome線上購物、淘寶等。 　　在臺灣最典型的例子則莫過於「互聯網＋書局」等於博客來、「互聯網＋房仲」等於591租屋網。 　　「互聯網＋」時代下發展的新商業模式 　　不再只是簡單的流量變現模式，而是根據不同滲透行業會演繹出不同的商業模式。 　　管模式多樣，核心的大方向是兩個： 　　1.向上發展的雲端和大數據， 　　2.向下發展的O2O。 　　‧向上發展：雲端和大數據 　　雲端和

大數據是巨頭生態圈的遊戲，典型的代表是BAT（是大陸網友對百度、阿里巴巴、騰訊的簡稱）這類平台型互聯網企業具備向上發展的潛力。 　　作為「基礎設施」，資料&雲的量級與其價值呈指數相關，因此這是「大公司」的遊戲。有機會參與到這個發展方向的是平台級的大企業，如百度、阿里巴巴、騰訊、樂視、小米、京東。雲端和大數據領域將會誕生千億美金級的公司，並圍繞這些公司形成一系列生態圈。 　　‧向下延伸：O2O 　　你聽過O2O嗎？透過APP線上叫車服務的Uber；媒合房東與房客的Airbnb；團購網GOMAJI都是O2O經營模式的一種應用。 　　O2O即Online To Offline，即：線下

(實體店)體驗，線上(廠家系統網站)購買，由廠家親自發貨給顧客。就是在網路上透過打折、提供優惠訊息、服務預訂等方式，把線下實體商店的消息推送給網路用戶，從而將他們轉換為自己的線下客戶，這就特別適合必須到店消費的商品和服務，比如餐飲、美容美髮等。 　　這個概念最早來源於美國。簡單來說就是一種透過線上（網路上）的行銷活動將人流帶到線下（實體）體驗或消費的經營概念。例如，Airbnb則是促成在線上尋找住房資訊的人，以及有興趣將房子出租的房東，把消費者帶到房間出租的市場上；以團購為主的Gomaji，在線上銷售各式不同餐廳或公司等實體商品的折價券，多以團購兌換券方式，項目涵蓋餐飲、旅行、美容、娛樂等，

是透過一個線上平台，以優惠的價格吸引在網路上的潛在使用者，讓他們在線上購買折價券，然後轉到實體店面去消費，這種將線上的人流引導到實體消費的過程就是O2O的模式。 　　O2O模式典型的例子是台灣EZTABLE或滴滴打車、UBER、河狸家等互聯網企業。它們將移動中的車、移動中的人，通過網路連接到一起。計程車可以透過手機聯繫到想要叫車的乘客，美甲師可以不需要店面，直接到客戶家裡去服務，所賺的錢全歸自己。這個模式一經推出，許多人都在模仿。 　　工具＋社群的商業模式 　　網路給人們提供了「交流、共事、共用資訊的環境」。使得資訊交流越來越便捷，志同道合的人更容易聚在一起形成社群。這個時代的商業模式要

著眼於構建並深化企業與用戶之間互動的關係，而不是產品的買賣關係。 　　這個時代做生意的關鍵就是「社群經濟」，就是用社群創商機交流、推薦、分享、購買，藉由社群互動，產生購買行為的方式，這是社群經濟有意思的地方。 　　在以前，行銷主要透過廣告，從電視廣告裡，你已經知道它要賣東西給你，所以你的戒備心會早早就升起。但是如果有一樣產品，你看到一堆明星為它做代言，做見證，很自然地跟著大家一窩蜂也買單了。一群喜歡BMW汽車的人，他們都是BMW的玩家，因此，這群人組成了一個社群，當你想要找買高端產品的人，你就加入這樣的組群，這樣你的產品一定容易銷售出去。 　　使用者因為好的產品、內容、工具而聚合，經由參

與式的互動，共同的價值觀和興趣形成社群，從而有了深度連結，盈利的商機自然浮現。例如微信就是一個非常典型的案例，它從一個社交工具開始，逐步加入了朋友圈點讚與評論等社區功能，繼而添加了微信支付、精選商品、電影票、手機話費充值等功能。 　　也有人是靠經營社群而賺到大錢的，在大陸有個「大姨媽」社群，在一開始，只是大家在群組裡討論女性生理期方面的問題，後來有人給建議要如何改善、有人提供相關用品，最後這個社群竟擁有5000萬人的婦女會員，現在你就可以針對這社群特性，做很多有關婦女的東西。像是「羅輯思維」、「美妝心得」等，它們一開始就是一個工具，都是通過各自的核心功能過濾並得到大批目標粉絲，然後培養出自己

的社群，並開始逐步再開始通過售賣書籍、化妝品來拓展自己的電商業務。 　　10年前Facebook 的使用者才剛破900萬，而十年後的今天，Facebook 的使用者達到約略16億，比中國的人口還多了兩億多。在短短的十年內，網路世界成為大部分人的生活重心，互聯網＋已然滲透到人們生活的方方面面，我們必須要了解這波資訊潮流的脈動，因為不仔細了解，未來國內很有可能失去許多工作機會、失去站穩國際的產業，甚至連過去令人驕傲的傳統產業與經濟奇蹟。 　　在這個「互聯網＋」的時代，互聯網＋金融產生「支付寶」等金融軟體，互聯網＋計程車衍生出「滴滴」「Uber」等熱門軟體，互聯網＋購物甚至改變了一代人的購物方式

，促使包括批發、物流等周邊產業鏈的發展。百度做了廣告的事，淘寶做了超市的事，阿里巴巴做了批發市場的事，臉書、YouTube做了媒體的事，Line、微信做了通訊的事，不是外行打敗內行，而是趨勢幹掉規模，同時也是跨界與融合、虛與實、開放與合作、線上到線下模式滅掉單一傳統思維模式的事。 　　《１本讀懂互聯網＋》以通俗易懂的語言和豐富多彩的圖表，向讀者生動解讀了到底什麼是「互聯網＋」，企業應該怎樣去擁抱「互聯網＋」。深入淺出地介紹了互聯網時代的種種商業模式、經營思維和行銷策略，為讀者提供了大量可以借鑒的運作方法和實戰技巧，從而激發新的創新思維，打造出專屬的贏利模式。 　　身處「互聯網＋」時代，你要

如何順勢而為，成為新時代的弄潮兒，必看本書！  

應用IPA模式探討禪茶文化館服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-以兩岸禪茶文化館為例

為了解決pchome顧客中心電話的問題，作者詹坤穎 這樣論述：

本研究運用重要-表現分析法(IPA)模式，探討茶文化相關產業消費顧客對於禪式管理之茶文化館所提供服務品質的重視程度與實際感受以及顧客滿意度及忠誠度之影響關係，並透過個人資料基本分析來探討不同個人背景變項所造成的差異情形。採用問卷調查法在上海及高雄兩地針對消費者發放實體問卷蒐集資料，上海市靜安區靜安別墅百年街道商圈博茶堂文化館，共發放100份問卷，回收93份，扣除書寫不全，共計回收有效問卷76份；上海市徐匯區商圈永新坊行人商業步道區素林茶文化館，共發放100份問卷，回收85份，扣除書寫不全，共計回收有效問卷79份；高雄市苓雅區高雄文化中心文教區睿和茶文化館，共發放70份問卷，回收55份，扣除書

寫不全，共計回收有效問卷47份。三個據點共發放270份問卷，共計回收233份，有效回收問卷合計回收203份，有效回收率為75.19%，問卷回收鍵入資料利用SPSS統計套裝軟件及Microsoft Excel試算表軟體進行項目分析、敘述性統計分析、信度分析、t檢定、單因子變異數分析、相關分析以及迴歸分析等統計方法進行資料分析，研究結果為：1.禪茶文化館的女性顧客比例較高。2.禪茶文化館的顧客收入及學歷偏高。3.禪茶文化館的主要顧客集中於40歲以上中壯年至屆退休年紀。4.禪茶文化館的各項分析中顧客對於關懷性構面普遍重視。5.禪茶文化館的顧客對服務品質滿意度會影響忠誠度。6.禪茶文化館的部分顧客認為

服務品質未必是最滿意，仍願意繼續消費，忠誠度極高。本研究的分析結果除了提供參與調查研究之業者在營運實務上可進行改善的意見參考之外，除了提供茶文化產業經營者在營運上作為營運策略方調整外，也可以給準備進入這個行業的經營者在定位及策略上提供參考。