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服務品質與價值對洽公民眾滿意度之研究--- 以入出國及移民署為例

為了解決大昌證券網路下單的問題，作者高志朋 這樣論述：

面對全球化的趨勢，為吸引國際旅客及人力資源，入出國管理將進而朝向簡化通關流程，提升服務品質的目標邁進，而移民署各服務站直接接觸民眾提供各項移民服務，本研究以入出國及移民署為個案，針對其服務品質與顧客滿意度方面進行探討。本研究採用Parasuraman, Zeithaml & Berry服務品質構面及SERVQUAL量表以衡量洽公民眾者在移民署洽公時，其本身內在滿意之感受程度，並對洽公民眾進行問卷調查，共獲得有效問卷252份，透過實證分析結果發現：不同背景之洽公民眾在服務品質與顧客滿意度上部份是有顯著差異的，如下：不同身分、年齡、教育程度之洽公民眾之預期服務品質有顯著差異；不同性別、教育程度

、職業之洽公民眾之感受服務品質有顯著差異；不同性別、身分、教育程度、職業之洽公民眾之感受整體滿意度有顯著差異。本研究之架構，以洽公民眾個人基本的特徵對於預期的服務品質與實際感受的服務品質的不同，進而影響其對入出國及移民署的整體服務的滿意度，期望研究成果能對入出國及移民署之管理者，提供現狀體質之分析標準與未來經營策略的可能性分析。最後，建議移民署申辦證件或繳交證件規費時，可利用網路E化或至便利商店以及各金融機構使用自動化轉帳功能、設置兒童遊戲區與閱讀區對於女性洽公時可安心辦理相關的證件、設置年長者專用受理的櫃台，並且安裝扶手讓行動緩慢的老年人有安全感，以及安排志工人員為不識字或眼力較差的長者服務

，藉以消弭洽公民眾的不方便，才能提高其對移民署的整體滿意度。研究結果可提供未來移民署推動創新e化，服務再進化等便民措施計畫時，在系統設計及相關計畫應用時的參考，助於入出國及移民署對於洽公民眾提供更優質服務品質。