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優壓力、服務品質與工作績效關聯性之研究—以客服人員為例

為了解決世新電視客服電話的問題，作者蔡博鈞 這樣論述：

本研究旨在探討「優壓力」、「服務品質」與「工作績效」之關係，以電話客服人員為研究樣本。服務品質在優壓力與工作績放之間是否具有中介效果。本研究採立意抽樣方式取樣進行施測，共發放並回收250份問卷，刪除無效問卷8份後，有效問卷為242份，有效問卷之回收率為 97%。本研究實證結果發現：（1）優壓力對工作績效具有部分正向顯著影響；（2）優壓力對服務品質具有正向顯著影響；（3）服務品質對工作績效具有部分正向顯著影響；（4）服務品質在優壓力與工作績效間具有部分中介效果。

保險業務員的專業承諾及工作認同對工作滿意度之影響-以團隊氣候為調節

為了解決世新電視客服電話的問題，作者易佳穎 這樣論述：

近年來我國民眾愈來愈重視自身保險權益，使保險業蓬勃發展，同時也使其市場競爭更加激烈。這樣的環境下，保險從業人員扮演相當重要的角色，其所具備的專業性亦隨市場之需求逐漸提升，專業承諾亦顯格外重要。在我國保險業的生態環境中有幾個顯而易見的現象，例如取得保險業務人員的資格容易但合格率卻未過半、平均從業年齡逐年降低、更有過半數的從業人員坐擁不同領域的高學歷。且保險商品的銷售及服務主要著重業務員的專業能力，能力越高越能提供良好的服務品質。然而，在保險業務人員擁有高學歷的前提下，對於自我專業及工作認同是否會產生影響？此外，從業人員在團隊氣候的營造上又會如何？再者，專業承諾對於保險業務人員來說，是否會影響工

作認同並進而對工作滿意度產生影響？當保險不再是一般的產品銷售，已有許多輔助證照能夠使從業人員自我加值，例如財務規劃師、風險規劃師、保險諮詢師等。在業務員心中專業程度上升是否會帶來影響？因此，本研究主要探討保險業務人員對於自身的專業承諾、工作認同是否會影響到其工作滿意度，並以團隊氣候調節工作認同與工作滿意度，進而影響到該行業的發展。本研究透過網路及紙本問卷的方式收集樣本，共245份。根據階層迴歸分析，結果發現（一）在保險業務人員的專業承諾程度越高，其工作認同程度越高。（二）當保險業務人員的工作認同越高，則工作滿意度越高。（三）當保險業務人員的專業承諾程度越高，則工作滿意度越高。本研究並依此結論提

出實證結果與管理意涵；實務方面，建議組織可以更重視專業承諾，加強教育訓練，使保險業務人員更能效忠其職業，進而提升工作認同及工作滿意度。