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台鐵訂票取票進入發燒排行的影片

新自強號服務品質提升對顧客滿意度與忠誠度影響之分析 －以花蓮站為例

為了解決台鐵訂票取票的問題，作者鄭成忠 這樣論述：

本研究採用問卷調查法，並以臺鐵花蓮站搭車乘客為研究對象，探析新自強號加入營運後服務品質提升顧客滿意度、顧客忠誠度的探討，並參考PZB模式的SERVQUAL量表，依臺鐵服務特性建構合適的服務品質構面衡量指標配合人口統計變數與乘客搭車行為特性變數，經由問卷信度、效度分析、樣本結構分析、F檢定、單因子變異數分析、迴歸分析等相關分析，並探究顧客對搭乘臺鐵新自強號後的服務品質、滿意度、忠誠度之間的關係，以供臺鐵作為決策改善參考。經實證分析結果，得出以下的結論： 本研究探討台鐵新自強號加入營運後服務品質提升是否正向影響顧客滿意度及顧客忠誠度，共取得有效問卷347份： 1. 台鐵新自強號加入營運後

服務品質提升對顧客滿意度有正向影響。 2. 台鐵新自強號加入營運後顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響。 3. 台鐵新自強號加入營運後服務品質對顧客忠誠度有正向影響。 4. 在旅客特性中對於新自強號加入營運後，在服務品質、顧客滿意度、顧客 忠誠度各方面皆無顯著差異。 本研究建議台鐵局可加強硬體設備，改善網路穩定性並增加列車上充電服務；另外服務人員需多關懷乘客並以同理心、感動服務為基礎，加強服務品質的觀念；同時亦建議台鐵局在24小時便利商店外增設銀行、全聯等取票服務，增加乘客便利性，加上如取消取票手續費或減半收取，將會改變旅客購票取票習慣，亦可減少車站窗口排隊購票人潮，同時也能解

決路局現場人員不足的窘境；台鐵局亦可增加顧客滿意度、忠誠度並可提升台鐵企業形象。