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以IPGA模式探討特殊教育學校通勤校車服務品質之研究

為了解決國光客運悠遊卡上下車的問題，作者邱彥宇 這樣論述：

本研究運用重要-績效缺口分析(IPGA)模式，來分析特殊教育學校通勤校車之服務品質，尋找待改善因素，並提出改善策略，供特殊教育學校改善通勤校車服務品質之參考。為達此研究目的，本研究參考SERVQUAL量表與相關客運服務品質之量表，並根據通勤校車相關服務人員、學校行政人員與家長訪談，進行問卷設計，將特殊教育學校通勤校車服務品質區分為「關懷互動」、「便利服務」及「有形設備」三大構面。本研究以問卷調查方式蒐集資料，共發放問卷560份，有效回收問卷452份問卷，有效回收率80.7%。將蒐集資料進行實證分析，研究結果顯示：1. 受訪家長對於通勤校車各項服務重視程度均顯著高於滿意程度，顯示家長對於服務之

期望與實際接受服務後之認知存在負向缺口。2. 學歷、家庭收入較高之家長對於校車服務品質有較高的要求，而行動不便之學生對於校車無障礙設備有較高的需求。3. 經IPGA分析後，在服務品質要素需加強改善共十三項，其中屬於「互動關懷」構面之要素佔了前十一項，顯示在通勤校車提供之服務中，家長最重視學生的安全、司機與隨車人員對於學生的關懷照顧以及隨車人員對於突發事件之處置；在「便利服務」中，有兩項服務項目需加強改善；在「有形設備」服務品質構面中，分析結果各項服務為「低優先順序」。本研究將依此分析結果擬定相關改善策略，提供特殊教育學校強化通勤校車之服務品質參考。