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行動銀行服務品質與顧客滿意度之研究

為了解決星展銀行信用卡客服電話的問題，作者林耿豪 這樣論述：

本研究旨在探討服務品質對顧客滿意度、顧客滿意度對顧客忠誠度以及顧客抱怨行為、顧客抱怨處理對顧客忠誠度之影響。文中經由過去文獻整理建立觀念性架構，以台灣地區行動銀行顧客為研究對象進行實證研究，採面訪問卷調查方式，以隨機便利抽樣實施調查。本次調查共發出462份問卷，回收有效問卷334份，回收率為72.3%。研究結果期能供各行動銀行業者參考，本研究結果如下：（1）「服務品質」對「顧客滿意度」有正向之影響關係；（2）「顧客滿意度」對「顧客抱怨行為」有正向之影響關係；（3）「顧客滿意度」對「顧客忠誠度」有正向之影響關係；（4）「顧客抱怨行為」對「顧客忠誠度」有正向之影響關係；（5）「顧客抱怨行為」對「

顧客抱怨處理」無顯著關係；（6）「顧客抱怨處理」對「顧客忠誠度」有正向之影響關係。