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長照機構服務品質分析之研究

為了解決WNBA 即時的問題，作者黃振雄 這樣論述：

國內人口老年化是近年來的趨勢，更何況在少子化的影響下，整體人口年齡老化問題更顯嚴重，相對而來的老年人照護問題便顯得格外重要，在倍增許多老人長期照護機構的競爭下，如何提供高品質的照顧服務，將是政府及長期照顧機構不可輕視的課題，然而每位住民重視的服務品質項目並非一成不變，要提升住民滿意度並建立機構良好口碑，必須持續蒐集影響住民服務品質因素與感受度，並加以改善，以建構更卓越之長照機構。本研究之目的即針對目前彰化縣長照機構服務品質之現況及滿意度作有效改善分析。 本研究使用服務品質「SERVQUAL」量表，調查長照機構住民對服務品質要素的重要度及滿意程度，並應用重要度-滿意度模式(Importa

nce-Satisfaction Model, I-S Model)分析法，以服務品質要素重要度及滿意度矩陣分析住民對機構各項服務品質之評價，做為機構擬定改善服務品質屬性的優先順序。針對品質構面：有形性(環境與設施)、保證性(伙食供應)、可靠性(交通服務)、關懷性(文康休閒與生活照顧)及反應性(員工服務)等五項構面並區分34個服務品質項目來探討各項服務之重視度與滿意度之權重，以探知待改善區域的品質項目為何。 研究結果，大部份的住民對該機構的品質屬性重要性與滿意度均高於平均數；研究發現住民需求服務品質要素最重要的前三項分別為：有形性-對寢室和公共空間環境安全、關懷性-對提供之生活照顧與協助

及保證性-對伙食口味等因素。滿意度最高的依次為：有形性-對寢室和公共空間的環境安靜、可靠性-對於交通車時間安排的即時性、可靠性-對於交通車的無障礙設施。34個機構服務品質項目中，住民認為有14個服務品質要素的重要程度高，而表現滿意程度也高，機構應繼續保持這些良好的服務品質；而重要度-滿意度模式應該優先改善品質最重要的前三項分別為：對寢室和公共空間的採光度、對寢室和公共空間的冷氣空調及巡房的服務等三項，住民認為這些服務品質的重要程度高於表現滿意的情形，建議機構應列為首要加強改善的重點。評估的結果可提供政府及長照機構業者參考，以便將有限的資源做最佳的分配，達到最高的效益，以激勵經營團隊的競爭力，滿

足顧客之需求。有助於需要長照服務的民眾，能更享有更好的品質與環境。 關鍵字：長期照顧機構、重要度-滿意度模式(I-S Model)、服務品質