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從服務設計觀點看服務接觸與服務品質─以材質室為例

為了解決magic hour新會員的問題，作者盧玠妏 這樣論述：

近年來，服務設計 (service design) 已成為一項新興設計發展領域，為不同產業創造有用、好用、人們渴望和效率好且有效的服務。再者，有越來越多國家級設計中心投入資源建置先進材質實驗室 (以下簡稱材質室)。因此，如何提供優質服務實已成為現代材質室急待解決的重要課題。基於服務設計觀點，本研究主要研究目的為探討材質室之服務接觸與服務品質。首先，針對台灣創意中心 (以下簡稱台創)，本研究為其材質室建構服務藍圖，了解詳細服務流程。其次，透過焦點團體座談 (6名利害相關人) 與深入訪談法 (材質室負責人)，本研究發掘出材質室各項不同服務品質缺口。接著，採用SERVQUAL量表對37名材質室會員

進行初期服務品質評估，本研究歸結出材質室尚待改善之各項服務接觸項目。在經提出新服務接觸設計後，本研究針對36名會員 (24名/一般會員和12名/廠商會員) 進行新服務接觸設計之e-SQ (例如，資訊性、使用性、圖形樣式、隱私性與實現性) 評估。本研究主要發現有：1) 台創材質室於「前線L」、「觀眾A」和「過程P」服務接觸類別存有Gap1、Gap3與Gap4服務品質缺口；2) 會員對材質室的開放時間 (Mean=3.32) 感到較不便利；3) 兩種不同會員對新服務接觸要項皆表示滿意和4) 除隱私性外，資訊性、使用性、圖形樣式、與實現性等e-SQ構面與「雙向佈告欄」新服務接觸設計皆呈正相關。最後，

冀望本研究發現成果能作為未來材質室在執行線上化服務設計時的重要參考依據。